“ 在線教育 ” 與 “ 在線客服 ”

回首過去的一年,很多行業都迎來了新的機遇,不論是在線教育、電商直播、還是遊戲娛樂 ,都趁着這一次的東風迎來了新一輪的爆發,其中最爲顯著的則是 “ 在線教育 ” 的發展了。

2020 年 12 月 28 日作業幫完成了新一輪融資,金額超 16 億美元,投資者包括阿里巴巴、老虎基金、紅杉、軟銀、方源資本等新老股東。不可否認,各大資本企業對 “ 在線教育 ” 都保持積極樂觀的態度,看好它的發展,艾媒諮詢數據顯示,2020年作爲 “ 在線教育 ” 發展的分水嶺,在線教育市場快速滲透,預計用戶規模將超過 5 億人,市場規模有望達到 4858 億元,通過這些數據,可見其龐大的用戶羣體。

不同於傳統的教育行業,在線教育的 “ 獲客、授課、服務 ” 都是通過線上進行的,龐大的用戶羣體也就意味着 “ 在線教育 ” 的線上服務量增加了,而顧客的去留很大程度上是由客服服務質量決定的,當訪客從不同渠道蜂擁而至,用戶的諮詢問題多而複雜,而少量的客服接訪客時,難免會在回答問題時發生失誤,進而導致客戶流失,好不容易留住的客戶,怎麼能輕易的讓其流失呢?

鑑於在線教育的這一行業的特殊性,選擇符合在線教育諮詢的客服溝通系統是非常重要的,傳統的在線客服部署起來比較費力,成本也高,部署在線客服系統能夠很好的解決 “ 諮詢量大、分支難以管理 ” 等一系列的問題,爲用戶提供 “ 一對一 ” 的針對性服務,滿足用戶的諮詢需求。

在線客服最核心的優勢就是讓用戶在進入網站時有人接待,將客戶及時有效的進行轉換,沉澱爲自身的客戶,有不少在線教育企業使用美洽在線客服系統作爲強有力的服務支撐,例如:好未來、輕舟大學生、慕課網、啄木鳥教育、順順留學、環球出國等,都在挖掘更多的發展機會,用科技賦能優異的服務場景,推動業務增長。

智能化+教育

不論是社會趨勢還是自身發展需要,推動教育智能化發展是行業與消費者的共同選擇。

鑑於,從不同渠道涌入在線教育的諮詢量增加,美洽爲其提供了多渠道接入對話,不論是網站、百度、微信端,還是今日頭條等第三方渠道,訪客的對話都可以在統一的工作臺進行接入,減少客服人員的渠道切換,提高了客服人員的工作效率,降低客戶的等待時間,給予客戶良好的諮詢體驗,也會提升客戶的轉化率。

顧名思義 “ 智能化 ” 一定是省人力的,美洽爲其配置的機器人客服、以及智能化引導等功能,能夠爲用戶提供更好的智能化服務,當訪客進入網站後,自動向用戶發送歡迎語,引導訪客諮詢,提前收集訪客的諮詢向,這樣就可以節省訪客的時間,提高客服人員的服務效率,提高客戶諮詢滿意度。

這些智能化的配置,讓在線教育真正的做到時刻 “ 時刻在線 ”。

數據化+教育

網絡是可感知的事物,數據證明一切。

美洽客服系統接入在線教育後,不僅是線上服務,也可以進行相關數據的檢測,例如:機器人的接待對話、客服人員的對話質檢、顧客的標籤記錄等等,便於企業對客服的工作質量進行檢驗,

當人工客服接待對話時,我們要對其進行對話的質檢以及接待量的統計,這樣我們可以清楚地進行復盤,瞭解諮詢的用戶它的需求以及是否得到了滿意的服務,方便之後的服務質量的整改,以便更好的沉澱客戶,找到隱藏的客戶需求,分析造成客戶不良體驗的原因,更好的提高服務質量。

總的來說,數據分析就是爲了覆盤分析今日工作程度的一個指標,也是爲了之後更好的改進產品的。

在線教育中 “ 教育 ”是本質,而 “ 服務 ”則是錦繡添花,選擇合適的客服系統,培養合格的客服工作人員,也是 “ 在線教育 ” 需要慎重的一步。