用戶遭遇“話費套餐升級容易降級難” 該如何維權？

“只有升級話費套餐選項，找不到降級選項”“要降級套餐，需要解綁很多服務才行”“升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理，可要降級就得去營業廳現場辦理”……近來，有讀者來信反映，手機話費套餐升級操作簡便快捷，但套餐降級卻複雜麻煩。不少讀者表示，“套餐升級容易降級難”的情況，在多家電信運營商都存在。

電信運營商經常會通過推出新優惠套餐或技術升級，比如家庭寬帶優惠或5G移動網絡升級等，引導消費者升級話費套餐。但消費者反映，在升級話費套餐後，有時會因爲某些原因而後悔升級，但卻很難退回原來使用的話費套餐。

有讀者反映，話費套餐升級後一般都有時限要求，而且不能變更。“我曾經接到過電信運營商的推銷電話，告知我當前訂的話費套餐可以免費送話費，我一想覺得還挺划算，就滿口答應了。可沒想到，原來是幫我升級了話費套餐，而且短時間內還無法變更。”浙江杭州市的許傑說。

升級話費套餐時，有的客服人員表述“使用條件”“相關費用”等關鍵信息比較模糊，對於一些額外費用或限制條件，則乾脆閉口不談。“我的話費套餐從原來每月88元升級到每月158元，客服說每個月都能享受48元的優惠，只需要扣費110元。”北京市趙先生說，“可後來才發現，必須使用超出110元套餐的通話時長或流量，才能享受到48元優惠。我基本用不了這麼多通話時長或流量，所以優惠實際上並沒有享受到。我跟客服申請要求退回原來的話費套餐，客服卻一直以種種理由拖延不辦。”

針對運營商推出升級套餐中增加的服務費用，消費者在申請退費時，很難證明自己當初未注意到續訂條款，或未使用相關服務。安徽黃山市的陳女士說，她一直使用的話費套餐在運營商應用程序中已經下架，只剩更貴的選擇。她想取消服務或者攜號轉網，卻被告知需要支付一筆高額違約金。“營業廳的工作人員表示，只能提供話費返還或贈送寬帶等附加服務作爲補償。但我擔心這會是新的長期合約，所以也不敢簽訂協議。”陳女士說，她只是想取消一些不必要的服務以減少每月話費支出，運營商提供的方案卻是讓她繼續升級套餐。

對此，北京市中倫文德（深圳）律師事務所的李煒昭律師認爲，電信用戶與電信運營商之間訂立的是電信服務合同法律關係，同時受民法典、消費者權益保護法等法律的規制。在這種消費合同關係中，合同的訂立、變更需基於雙方平等自願的原則，未經消費者明確同意的資費項目不能作爲扣費依據。

“由於電信服務合同基本採用格式條款，在發生爭議時應以有利於格式條款接受方的方式解釋。若消費者認爲運營商服務存在費用欺詐行爲，可向屬地的消費者權益保護協會、市場監督管理機構或電信主管部門投訴，情況嚴重的可向法院起訴，要求退回無正當合同依據的收費。”李煒昭表示，“另外，電信運營服務商也受反壟斷法的規制，若通過捆綁銷售或拒絕提供攜號轉網服務等方式濫用市場支配地位，消費者可向反壟斷機構投訴。”

武漢大學競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉表示，工業和信息化部2018年發佈關於進一步規範電信資費營銷行爲的通知，明確規定電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。電信運營商誘導用戶升級套餐、套餐升級扣費不明以及阻礙降級或退費等行爲，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權。

孫晉建議，監管部門應加強制度建設、統一監管規範，出臺相關指導文件，明確運營商的責任和義務。同時，加大執法監管力度，及時採取約談、警告等手段糾正違規行爲。加強與消費者保護組織的合作，提升消費者風險意識，吸納消費者協會的建議，切實維護消費者合法權益。

“電信運營商要尊重消費者的自主選擇，保護消費者的合法權益，不能以複雜的條款、繁瑣的程序來影響消費者的選擇，更不能在消費者要求套餐降級時，設置重重關卡來綁定消費者。運營商應當以質優價廉的通信服務來贏得消費者口碑，讓消費者願意留下。”湖南衡陽市讀者劉波說。（趙 兵 李嘉儒）

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