應對保險業數智化新挑戰

讓數智化切實促進保險業高質量發展，不僅需要準確把握消費者需求，做好自身能力建設，還需完善政策制度體系。

近日，國務院發佈《關於加強監管防範風險推動保險業高質量發展的若干意見》，要求行業提升保險保障能力和服務水平，牢固樹立服務優先理念，助力築牢經濟安全網、社會保障網和災害防控網。

這份被稱爲保險“國十條”3.0版的文件，在“國十條”1.0版要求“不斷提高服務水平”、2.0版提出“加快發展現代保險服務業”“增強保險產品、服務、管理和技術創新能力”的基礎上，明確提出“服務優先”。這就要求保險業不能只將注意力集中在自身問題與改革上，還要從服務經濟社會發展全局出發，從自身功能定位入手，專注主責主業，提供更加豐富多樣的風險管理與金融服務方案。

黨的二十屆三中全會提出，加強對重大戰略、重點領域、薄弱環節的優質金融服務。長期以來，從保險產品配置到後續風險減量、出險理賠等環節，廣大消費者普遍存在不夠了解、弄不清楚如何操作的痛點堵點，銷售誤導、理賠難等問題成爲行業頑疾。這一方面與行業過去發展模式粗放、專業能力欠缺有關，另一方面也與服務業本身的特點相關。由於每位保險消費者都有不同的特徵和需求，很多時候爲其提供服務有賴於專業人員“量體裁衣”式勞動，這也導致生產率提高較慢，存在所謂“鮑莫爾病”特徵。而研究表明，數智化有望從多個方面推動保險服務業效率提升，對於改善行業服務能力、提升消費者福利起到顯著作用。

比如近年來，保險公司加大了數字化、智能化技術的投入力度和應用範圍。在面向客戶一端，通過在網絡平臺嵌入智能模塊、AI客服等，基於大數據基礎實現對消費者需求的感知、分析和智能決策，突破了時間、空間和人力限制，以更少資源、更快時效提供投保、諮詢、產品組合定製、理賠等服務，提升了保險服務質效；一些機構還拓展生態圈建設，利用大數據研判預警等手段，完善“保險+健康管理服務”“保險+災害風險減量服務”等模式。在內部經營一端，公司基於數據挖掘、深度學習等技術，提升投研能力和資產負債管理能力，提高運營、管理、合規等全流程各方面的精細化、專業化管理水平。

但數智化也帶來了新挑戰。一方面，在數智化轉型升級的過程中，數據成爲關鍵要素，而數據污染、泄露等風險防不勝防，數據孤島和應用孤島仍然不同程度存在。建立完善公正、安全的數據共享平臺，在有效保護網絡安全和數據安全的基礎上，對數據要素進行充分整合，從而合規合理使用相關要素，在技術、法律和交易規則上給保險業提出重大挑戰。另一方面，伴隨數據累積，保險公司會逐步積累有關客戶喜好、風險承受能力等信息，進而擺脫傳統模式下的信息劣勢地位。然而，有條件實現更精準的價格歧視和定向推送，也可能損害消費者的知情權和自主選擇權，甚至可能滋生過度拒保問題。如何更好促進數據有效使用同時避免濫用？如何平衡好保險產品的可得性與保險經營的公平性？如何通過有效的監管措施更有效地保護消費者？這些都是數智化轉型發展過程中必須直面的問題。

可以說，要讓數智化切實促進保險業高質量發展，不僅需要準確把握消費者需求和技術發展內涵與趨勢，做好自身能力建設，還需要更好完善相應政策和制度體系。一方面，要加速完善數據治理體系，在監管引領下促進行業建立覆蓋數據採集、保存、交易、處理、銷燬等全生命週期的安全保護機制，協調數據資源提供方、使用方、監管方，合力構建數據安全標準體系，形成體系化的數據治理格局。另一方面，要平衡好監管的一貫性和適應性，關注新的數據資產、新的商業模式變化，並及時動態更新監管範圍，避免出現監管死角和盲區。加強監管科技建設，升級優化監管手段，“用科技監管科技”，更好識別、干預數智化轉型中可能損害消費者權益的新風險點，構建更加安全、公正、透明的消費環境。

（本文來源：經濟日報 作者：北京大學經濟學院副院長、教授鎖凌燕）