一次問題解決率達97％ 國壽智能助理阿發滿意度超高

國泰最著名的AI智能客服「阿發」，是2018年誕生的，「阿發」的出生，成功承接了國泰人壽電話客服中心很大的服務量，一次問題解決率（指客戶使用阿發後一小時內未透過電話、Email等其他管道尋求專人服務）達到97％，客戶滿意度也達到95％。

國泰人壽表示，「阿發」主要有四大特色，一是24小時想問就問，不管是想查保單、算保費、問理賠進度等都可立即得到答案；二首創旅平險一站式對話投保，此服務是在2019年推出，藉由與阿發的簡單對話，就可完成旅平險投保；三精準推薦，阿發可以運用大數據分析，以對話方式探索客戶的保險需求，提供出客戶最適合的保險組合方案；四溫馨提醒權益，像是保單繳費期限快到期、有年金、滿期金還沒領等，「阿發」會主動提醒客戶。另隨着網路及資訊科技發展，國泰人壽也發現，年輕保戶諮詢商品的管道，已跳脫過去傳統的方式，年輕人會自主上網搜尋保單相關資訊，藉由網路投保的「數位保戶」越來越多，尤其以年輕人、上班族居多。

國泰人壽表示，首創的空中櫃檯，除保全服務還有「線上保險諮詢專線」，可以提供中立、客觀、無壓力的商品解說。舉例來說，保戶在官網看到商品，但看不太懂時，就能進線到國壽的「保險諮詢專線」，會有客服解答客戶的疑問，若客戶有興趣投保，會再引導至網路投保，或是視訊投保服務。

由於不是所有商品都可以適用線上(網路)投保，國泰人壽表示，如果客戶要投保線下(業務員)專屬商品，在客戶進線「保險諮詢專線」後，保險諮詢師會先了解客戶問題，並掌握客戶需求，確認保障缺口，提供客戶商品建議書，如果客戶有投保意願，保險諮詢師會進一步詢問客戶「有沒有熟識的業務員？」如果沒有，可以藉由保險諮詢師線上完成投保，投保過程會採用國泰人壽的CVX遠距投保平臺，完成視訊投保服務，讓受到跨區限制或不喜歡出門的客戶，透過APP視訊加上電子簽署完成投保。