廣州南站：精準服務國內外遊客

曾 勇

廣東省自然和文化旅遊資源豐富，常年吸引國內外大批遊客往來。數據顯示，廣州南站今年預計到達和發送旅客近1.8億人次，日均吞吐旅客近50萬人次，是目前國內旅客發送量最大的高鐵車站。如何科學保障運力，精準提升客運服務品質，讓旅客出行走得了、走得好，是廣州南站近年來積極探索的課題。

在廣州南站新擴建的安全生產指揮中心，精算師張潔妍和她的同事們每天在電腦前及時關注車票預訂或預售變化，摸排自家車輛的“家底”，盤算着哪個方向可以多加一趟車。

“每逢節假日和週末，車站的運力安排基本飽和。我們每天關注候補購票人數和熱門方向客流需求，一筆一筆地核算如何精準增開列車，及時跟車輛部門對接，盡最大可能滿足旅客的出行需求。”張潔妍介紹。

爲應對節假日和週末大客流，廣鐵集團挖掘運輸潛力，充分運用線路、車站、動車組、普速車輛等運力資源，實施“一日一圖”，採取增開臨時旅客列車、動車組重聯運行、普速旅客列車加掛車廂等方式，最大限度增加旅客座席。

根據預測，2025年“春運”期間，廣鐵集團預計日均開行旅客列車超過3000列，廣州南站預計每50秒左右到發一趟高鐵。張潔妍和同事們按候補購票旅客需求，提報加開列車計劃，努力讓更多旅客安心出行。

據介紹，廣州南站安全生產指揮中心配備高鐵安全生產指揮、旅服計劃自動推送、綜合客運樞紐疏運組織分析、站臺端部報警系統、客運作業大表、視頻預警平臺等多項信息化系統，對全站旅客服務、生產組織等實施遠程盯控管理。

“我們通過改造升級，縮短旅客進站時間，防止進站旅客與出站旅客對衝。”監控分析師陳婧盯着安全生產指揮中心動態指揮電子圖說。

在這張電子圖上，客流如何疏導、旅客如何高效進出等情況一目瞭然。“車站進站的閘機分爲28個區域，在客流高峰期會全部開放，同時我們還增加人工引導通道，提高旅客進站速度。”陳婧說。

旅客譚四海說：“廣州南站進站越來越方便了。以前要先在一樓實名驗證，再到二樓安檢，大概要10分鐘，現在進站只要2分鐘。”

“我們在地鐵東西兩個出口各樹一塊高鐵進站乘車指示牌。如果東邊旅客進站擁擠，這塊牌子箭頭就會往西指，如果西邊進站客流大了，這塊牌子就會翻轉往東指。”值班站長黃春暉介紹，廣州南站生產指揮中心根據客流量及時發佈客流高峰預警，地鐵站與其配合實時調整指示牌，能夠有效引導旅客從東、西進站口有序進站乘車。

據統計，在廣州南站的到達客流中，通過地鐵分流的旅客約佔六到七成。廣鐵集團與廣州地鐵集團簽訂了安檢互信(互認)協議，在廣州南站的旅客換乘中心及北端出站口，推出出站地鐵免安檢的服務。

安全生產指揮中心值班主任鍾淼介紹，廣州南站換乘中心是粵港澳大灣區的一個旅客發散中心，既可以換乘高鐵去深圳、珠海、香港、澳門等地，又可以搭乘廣州地鐵前往廣州市區和佛山市。“由於免除地鐵安檢程序，旅客出站節省了大量的時間。”鍾淼說。

廣州南站還對綜合服務中心進行改造擴建，將售票窗口改造爲開放式“廣鐵U彩”服務窗口，實現“一窗多功能、售退改一體化”，使用升降雙屏爲旅客辦理業務，設置外籍、港澳臺證件覈驗服務檯，提高對外服務質量。

“通過增加客服一體機、遺失物品處置臺、身份證自助領取機、遺失物品自助領取櫃和手持終端等配套設備，我們能幫助旅客快速找回遺失物品。”黃春暉介紹，廣州南站今年率先推出智能遺失物品管理系統，涵蓋旅客遺失物品的登記、入庫、出庫、領取等功能，具有流程處置電子化、物品處理批量化、匹配智能化等特點。