新系統崩壞！看出南山人壽3點錯誤 尹衍樑購併後「專業能力」陷囧境
財經中心／綜合報導
南山人壽斥資百億的「境界成就」新系統自2018年9月上線後失控崩壞，造成有南山老保戶投訴拿不回錢的狀況，欲哭無淚，但南山人壽否認其說法，並指保戶想趁機免去跟南山保單貸款的利息，相關「保單爭議」不斷傳出。對此《天下雜誌》第682期報導，分析出南山人壽3點錯誤，包括「專案規劃的野心太大」、「需求訪談不夠仔細，專案預算失控」、「領導人強勢，團隊專業能力不足」。
南山人壽境界系統上線後，頻頻出現保單停效、投資型保單下錯單等情況，期間至少有15.2萬張保單受影響，因此金管會對南山人壽重罰3,000萬元，創下金融業史上單年度最高罰鍰紀錄，並下令南山人壽董事長杜英宗停職2年，同時也暫停販售投資型保單，直到系統完全改善爲止。
1963年成立的南山人壽，是臺灣歷史第二悠久的保險公司，擁有600多萬名保戶，有效保單超過1000萬張，如今公司3.7萬名業務員得因面臨系統巨大疏失，在前線面對客戶，感到相當焦慮。
原本董事長杜英宗承諾，6月底前可解決問題，但第一線的南山工會仍在承擔保戶投訴抨擊。工會不停收到客戶理賠金額錯誤、保費錯帳、未收到繳費通知單等各種資料錯亂問題。
南山人壽雖然透過公關強調第一時間已向保戶說明或退還費用，及協助回覆保單。不過，金管會一查發現，根本不是這麼一回事，南山仍有15.2萬件失效、停效或自動墊繳的保單，沒有在6月底前完成改善，甚至仍有1000多件與客戶失聯。
第一、專案規劃的野心太大：一位資深同業總經理指出，企業系統的導入應該是長期、循序漸進，尤其新契約、保全異動、理賠和保費複雜，「有點像同時換心、肺、胃，所有血管、神經都接對，病人才能動起來，難度很大。」
潤泰集團總裁、南山人壽大股東尹衍樑先前因有意收購中信金控，結果失利，前陣子引起不小關注，也讓外界解讀尹是否因「擴大疆土」的急切野心，影響了這次南山系統更新想要一次到位，卻慘遭挫敗。
第二、需求訪談不夠仔細，專案預算失控：南山被購併後，許多資深同仁早已退休或晉升高階主管，沒有參與需求訪談。新團隊對舊系統不熟，需求溝通時不夠小心仔細，加上系統合作伙伴SAP對保險業根本不熟，發生一連串問題。
金管會表示，南山和SAP的合約預算，從原先47億逐年追加，目前總經費已高達101億元。南山公司附近的君悅飯店更住滿了全世界找來的顧問，其中印度人最多，多到飯店特別做印度菜滿足客戶。
雖然杜英宗特別從IBM挖角吳雪華，主導境界成就計劃，沒想到，杜英宗的「會計師信心」卻在此摔了一跤，金管會主委顧立雄更是氣到在會議當面指責杜英宗，金管會保險局光處理南山人壽的問題，什麼事都不用做了。
▼南山人壽董事長杜英宗出席金管會「壽險業負責人座談會」。（圖／記者湯興漢攝）
第三、領導人強勢，團隊專業能力不足：在這場混戰中，金管會一一點出杜英宗失職部分，包括：辦理進度落後及追加預算不斷增加，杜英宗未尋求外部意見，且金管會也看不出南山有審慎評估過相關風險的動作，其中南山沒有依照規定及時通報問題，也遭被點名「重大疏失」。
甚至傳出南山爆發許多相關資深同仁「出走潮」，包括2018年初南山人壽前副總經理黃智德，跳槽臺灣人壽，也讓外界解讀南山內部出了問題，認爲杜英宗可能做出錯誤決策。
這也是尹衍樑、杜英宗應趕緊檢討錯誤，記取教訓的時刻，但19日尹衍樑又推出36歲獨子尹崇堯作爲南山代理董事長，在非專業人的領導下，不免讓人擔心未來企業恐怕得再面臨一番考驗。
相較於「南山人壽系統之亂」事件，全臺歷史最悠久的國泰人壽保險公司，反倒在蔡家經營下，近60年來讓國泰世華壽險不斷穩定發展，似乎更凸顯尹衍樑突然購併南山人壽，但野心大，團隊卻專業不足之囧境逐漸浮上臺面。
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