我‧見‧我‧思－服務設計的合唱與獨白

今年3月底，筆者眼見下面真實故事。這是家全臺知名觀光飯店，其附設餐廳近年屢獲米其林星級美譽。但那天早上，當房客羣聚享用早餐時，一位房客低聲告知送上荷包蛋的服務人員：「你們的白粥，怎麼用熟飯加入熱水，飯粒顆顆可見，不是白粥黏稠的模樣呢？」這位服務員放下荷包蛋，轉身離去只走兩步不到，用那位客訴房客聽得到的聲量，對着做餐人員櫃檯方向說：「某號桌客人，客訴白粥是熟飯加水。」他的音量讓鄰近幾桌的客人聽得一清二楚，包含筆者在內。

這真是不可思議的星級飯店服務！其一，白粥已被早到房客吃完，就算短時間補不上來供應晚到房客食用，也不可急就章，用熟飯加熱水取代。其二，客訴一旦發生，飯店既有緊急處理的SOP，應迅即啓動，不該有服務員高喊「某號桌客人客訴」之類的駭人舉動出現。

請百工百業的主管或負責人不可淡忽，所有服務行爲均須精心設計，不只是緊急危機處理的SOP而已。服務設計（Service Design）步驟的精髓，在於「與顧客或潛在顧客『接觸點Touchpoints』的掌控」，正是用來預測顧客需求、現場殷勤款待，以及未來吸引顧客回籠的利器。

請看「接觸點」利器，在現時職場被設計的正向事例。事例一，英國倫敦已有200年曆史的「哈洛斯百貨公司 Harrods」，一樓賣場十分寬敞，還有日常食品專區，專區角落一個只賣甜甜圈的攤位前，竟然大排長龍。筆者概估至少20多人排隊，突然看見一位服務員穿梭人羣，手捧大紙盒，內裝各種口味甜甜圈，另一支手遞送甜甜圈給每位排隊者，不分老少，人人免費。事例二，臺中市一家有兩代歷史的「五福軒包子店」，當熟客駕車在店門口附近尋位停車時，店員已袋裝好包子，客人腳踏進門，貨即遞上。筆者好奇問道：「專對特定客人服務嗎？」老闆娘回答說：「我們知道熟客人慣買的品項，都會這麼做。」

上面兩個事例，中外店家都做同樣一件事，就是將店家與消費者的「接觸點」往前推。客人還未入場消費，服務就已到來，讓消費者有意想不到的驚喜。在客人付錢購買的接觸點之前，店家即已進行「殷勤款待」的動作，所以，排隊者接收免費甜甜圈服務，而買包子熟客也接受不必久候的禮遇，這種被殷勤款待的體驗，要消費者不再回籠，也難。

殷勤款待（Enlightened Hospitality）被筆者視之爲～「服務接觸點伺機提早發動的創新設計」。這需要一顆真誠的心，樂意主動去做，而且，不是老闆經營者一人擁有即可，必須全體服務員工矢志力行，是團隊合作的「合唱」，絕非經營者一人的「獨白」。因爲，近身服務消費者的人，絕大多數都是員工們，這也是美國成功餐飲經營家丹尼‧梅爾（Danny Meyer）一貫堅持，「員工擺第一」是殷勤款待最大能量來源的主要理由。如果，每個服務接觸點被一一詳列，並經常前後自我檢驗盤點，那麼，臺灣那家頂級飯店出現的「熟飯當白粥」事件，應可預見並受控。