外賣比低價，如何保證服務質量？中消協點名低價外賣“拼團”業務

21世紀經濟報道記者 周慧 北京報道

11月4日，中消協發佈2024年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析，發佈了一批投訴熱點分析及典型案例。

其中提到了八大熱點，包括法律諮詢服務機構亟待加強規制、移動互聯網廣告推送“槽點”多惹人煩、聚合經營模式管理過於“粗放”、提貨卡經營模式屢遭消費者詬病、攝影服務消費者投訴增幅明顯、二級演出票務平臺缺乏透明度、外賣餐飲消費糾紛時有發生、民宿行業規範化程度有待提升。

對於外賣糾紛的案例，報告提到了外賣平臺推出低價“拼團”外賣業務，外賣員由於佣金低接單後拒絕送餐上門或服務態度差引發糾紛。7月份，21世紀經濟報道也曾報道了關於外賣拼低價對外賣商家的經營、騎手工作帶來變化的調查，包括配送費導致騎手服務質量下降，有時甚至會引發騎手與用戶的爭執，“騎手速度太慢、不願意上樓”的吐槽也屢見不鮮。

中消協指出，隨着生活節奏加快，點外賣已經成爲不少年輕消費者的日常消費習慣和生活習慣。與此同時，外賣餐飲糾紛仍時有發生。一是外賣打包收費成“隱形負擔”。消費者在購買多份食品時，雖然實際只使用了一個打包盒（袋），但是卻按多個打包盒（袋）收取費用。二是低價外賣服務質量下降。一些外賣平臺推出低價“拼團”外賣業務，外賣員由於佣金低接單後拒絕送餐上門或服務態度差引發糾紛。三是商家辱罵威脅消費者。消費者發現外賣餐飲問題後，與商家溝通時遭遇商家辱罵或人身威脅。

中消協發佈了三個案例，其中外賣打包收費、商家和消費者糾紛都是老生常談的問題，新問題和低價外賣有關。

案例顯示，近日，消費者周先生通過消協315平臺投訴某外賣平臺。消費者稱在該平臺拼團板塊下單外賣，地址爲消費者就醫的醫院五層。外賣員接單後告知消費者該外賣不送上樓，消費者質疑爲什麼不送上樓，外賣員稱在這個平臺下單就是不送的，要麼退單，要麼下樓到醫院門口保安處取。消費者選擇了取消訂單，並註明了原因。過了一會外賣員送餐上樓了，並當着病房一屋子人的面訓斥消費者。消費者稱被氣得病情加重，投訴要求平臺予以賠償，並要求外賣員對其道歉。

互聯網大廠拼低價已經不是新鮮事。尤其是拼團模式，用戶在平臺選擇餐品後可以生成拼團鏈接，邀請他人蔘與拼團，在具有大量用餐需求的辦公樓或者學校比較常見，許多用戶還會自發組成拼團羣，到了飯點就能在羣裡看到拼單鏈接。

北京市朝陽區的一位衆包騎手告訴21世紀經濟報道記者，他最近送的外賣訂單中，有六七成是某平臺“拼團”訂單，訂單量增長很快。

騎手是這場價格戰最直接的感受者，在配送上，某平臺“拼團”採用的是暢跑模式，將在同一商家下單、地址相近的順路訂單優先派給暢跑騎手，使得一個騎手在同一配送路徑上完成更多訂單。

配送費導致騎手服務質量下降，有時甚至會引發騎手與用戶的爭執。普通用戶用“拼團”雖然能省一點錢，但很多時候餐品的份量和質量，騎手配送的及時度都要打不少折扣。社交平臺上，也可以看到很多“拼團”騎手和用戶之間糾紛的帖子。

一位長沙的騎手告訴21世紀經濟報道，他不願意接“拼團”的單，每單配送費只有2元左右，不到正常單配送費的一半，在用餐高峰期接到某平臺“拼團”的單意味着賺不到錢，通常都是平臺派單。

從記者在北京的採訪和實際體驗來看，該類騎手的配送服務和普通外賣的差別不大，或和一線城市的配送費要高一些有關。

在北京，某平臺“拼團”訂單每單給騎手的配送費是4元多。

消協報告提出，外賣行業在爲消費者提供了便利的同時，也暴露出一系列亟待解決的問題。打包費用亂收取、低價外賣服務不達標以及部分商家對消費者的不當行爲都是影響消費者體驗的重要因素。外賣平臺在制定業務規則時，應當平衡好各方利益，要在守住食品安全底線的同時，按照承諾爲消費者提供相關服務，確保各項基本服務不縮水，儘量減少消費糾紛的發生。