臺灣人看大陸》春雨的來信

入住客房即見信函。（作者提供）

先賣個關子，春雨是我在洛陽認識的一個女子。她的來信，震撼了我。這樣幾句開場白，別說大家聽不懂，恐怕是我太太看到了，更要不悅，而且充滿問號……

話說從頭，小弟是學洋文的，大學畢業後，去英國念企業管理。當時還好，騙到一份英國全額獎學金。回臺之後，在英商德記洋行做過行銷。也去過法商米其林輪胎，擔任總經理特助。後來也教英文，任教過觀光餐飲等科系。年初我跟隨文化教育交流協會巫倩怡會長，陪同一羣大學生，來到河南參加冬令營。在洛陽停留兩個晚上，下榻吾朵麗呈酒店。進了1206號房，桌上就有封親筆信函，這個年代，親筆手寫的物件，不但罕見奇特，而且令人印象深刻。內容如下：

每一個路上的人

都有一個夢在漫漫長夜

指引你遙望故鄉的明燈

每個他鄉的人

也都有一個夢

他們是自己夢中的主角

擁抱所有笑聲掌聲

這可能只是抄錄的一段文字，或者是摘錄的一首詩，和旅人的心情有關。藉此迎賓，作爲開場白，表達酒店的關懷問候，其實很有特色。住了一個晚上，一切如常，平安舒適。等到第二天進門，就看到了春雨的來信。原來春雨，是這一層樓的清潔阿姨。平常側身而過的時候。可能點過頭，打過照面，但還不及認識。她的來信內容一如下圖。字跡清秀工整，不似一般的勞力工作者。而語氣用詞，都在水準以上，令人有些訝異和驚喜。

在洛陽停留兩個晚上，下榻吾朵麗呈酒店。（作者提供）

信中說了，因爲看到茶包使用，所以今天多給了我兩包茶，和兩瓶水。同時也把水壺備妥水，方便我回來，即可煮沸享用。另外有準備了剃鬚刀和洗衣液。小件的衣服可以自己洗，大件的在四樓，有自助洗衣烘乾，都是免費。希望我住得舒心，玩得開心，一切順心。

春雨來信。（作者提供）

我想起了，臺灣王永慶的故事，王永慶是臺塑集團創辦人，被譽爲臺灣的經營之神。他白手起家做生意剛開始借了200元，最後一路成功的臺塑集團，市值高達1.8兆新臺幣，而他個人資產達到54億美金。王永慶在16歲時，跟爸爸借了200元，開了一間米店。附近的老米店競爭激烈，他有一些新作法。

他不等客人來店裡面才賣米，而是直接上門問對方，缺米嗎？如果客人剛好缺米，開門讓他進來，他不是把米，直接道入米缸，而是把舊的米倒出來，米缸稍微清理一下，把新米倒進去，再把舊米帶回家。他也不會立即收款，就先跟客戶聊天，瞭解顧客的狀況。離開後，他會記下，這一家有多少人做什麼工作，何時發薪水，以便算出下次扛米上門的時間。這樣一來，顧客都非常滿意。價錢一樣，卻不用自己扛米，也不用先付錢，還會幫忙整理米缸，客人都覺得非常貼心，於是後來，都持續讓王永慶送米，也就是跟他買米。

春雨阿姨和王永慶先生，都是細心的市場觀察者，創造出個人化，差異性，甚至是專屬客製化的行銷產品。酒店住宿，一如回家，賓至如歸，無微不至。衛生阿姨也可能是大廳經理，不用下樓到門口櫃檯，傾聽顧客，當下解決問題。住宿經驗成爲美好回憶，用感覺行銷，販賣的不只是客房，而是歡樂的旅途假期。

王永慶先生則是巧妙採用走動式量管理，勤能補拙，主動上門提供服務，進而透過互動，瞭解客人的消費習慣，有效提升回購率。因此顧客的滿意度增加，品牌的忠誠路提高，都是回頭客，因此自然回購率大增。春雨阿姨和王永慶先生，都是注重細節，對市場經濟活動，維持高度的敏感性。一個注意茶包用量，一個關心米缸存糧。主動出擊，關懷顧客，而非被動接受市場的狀況。積極創新，改變生態，不只是敷衍馬虎，交差了事，而是要求自己，做到最好。

離開之前，我特別清理了書桌。不是一時感動，想要煽情回報春雨阿姨，越俎代庖幫忙打掃。而是書桌真的被我弄髒了，因爲承蒙巫會長賞識，要我行前備妥筆墨，贈送友朋。所以在洛陽兩天晚上，我都沒出門，寫了七篇書法。同房的靜宜大學陳同學，也曾目瞪口呆，說老師的字好，看了連我都想，把它給裱……我搶答接話，你是隔岸觀火，看人火燒厝，也想趁機婊我一番。因爲看我忙着寫字，一下裁紙，一下吹乾，他好像樂不可支。所以桌面有些殘墨，但很容易清除，我也留了回信給春雨姐，謝謝她照顧，下次回來再見，也會介紹親友來這。

最終還是不免，狠狠吃了一驚，酒店服務如此敬業，清潔阿姨這般貼心，國家如何不強？（黎家慶／英文教師）

作者回信。（作者提供）

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