數字化手段賦能金融消保 打造“家門口的”金融糾紛調解站
廣東工行以科技賦能普惠金融，通過“粵農e貸”精準爲潮州饒平縣深耕現代化海洋牧場建設注入金融活水。
廣東工行走進大學校園，開展消保教育宣傳活動，助力高校學生羣體增強反詐意識。
隨着居民消費潛力被不斷釋放，金融消費活躍度也逐漸升高。2023年，國家金融監管總局金融消保局指出，金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯繫最爲緊密的領域，必須始終把人民對金融的需要、羣衆對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。
爲做好金融消費者權益保護這一重要議題，工商銀行廣東省分行藉助數字化技術與金融科技手段，在賦能金融消保工作上進行了積極探索，依託科技手段築牢反詐“防火牆”，並藉助數字化手段提升金融服務的普惠性和可得性，深刻踐行“金融爲民”理念。
打造多維度消保宣教體系
多元化解金融糾紛
南都·灣財社:近年來，工商銀行廣東省分行在保護金融消費者權益方面做了哪些方面的努力?當發生金融消費投訴時，工商銀行廣東省分行在解決人民合理訴求時有哪些新方式方法?
中國工商銀行廣東省分行:廣東工行圍繞服務中國式現代化中心任務、高質量發展首要任務，深入踐行金融工作的政治性與人民性，聚焦不同金融消費者羣體個性化、多元化需求，充分發揮我行渠道和資源優勢，積極打造“2+3+N”多維度消保宣教體系。“2”是“2個課堂”，即簡筆畫視頻公開課在南方+粵港澳大灣區金融素養教育平臺講授金融知識、消保“微課堂”在省行微信公衆號傳播消保知識和風險防範技巧；“3”是“3個宣傳月”，即3月消費者權益保護月、6月普及金融知識萬里行宣傳月和9月金融消費者權益保護教育宣傳月；“N”是以“六個一行長撐消保”“3·15金融消費者權益保護志願行活動”“行長接訪日”“宣教暗訪監督”四大特色活動爲核心的N個專題宣傳活動。
2023年，廣東工行20家地市分行及超千家網點全年共開展各項教育宣傳活動超1.7萬餘場次，通過社交媒體推送原創消保教育宣傳信息337條，累計觸達消費者3.5億人次，形成源源不斷的宣傳教育聲浪。
在監管部門和法院的指導支持下，廣東工行致力於爲客戶提供多元、低成本和可獲得性更強的糾紛化解服務，逐步形成了一套完整的金融糾紛化解多元體系，持續提高金融糾紛化解效率、提升客戶滿意度。位於珠海市拱北口岸的工商銀行拱北支行“金融糾紛人民調解委員會拱北工作站”是我行第一家與調解機構聯合開設的調解工作站點，是我行降低調解門檻、提高調解效率、實現金融糾紛“身邊調”的成功實踐成果。
用科技手段築牢反詐“防火牆”
數字化賦能普惠金融服務
南都·灣財社:在守護好羣衆“錢袋子”方面，工商銀行廣東省分行如何依託科技手段築牢反詐“防火牆”，提升金融風險提示觸達的精度?其中，在助力防範非法集資和電信網絡詐騙風險上取得了什麼成效?
中國工商銀行廣東省分行:爲進一步織好“防護網”，廣東工行主動發揮防線和關口作用，自主研發了我行第三代個人反欺詐系統，藉助分佈式流平臺、實時大數據分析等前沿技術，通過智能風控築牢安全防線，升級迭代賬戶防控工具，率先在全省實現通過實時監測手段對涉詐交易進行“精準攔截”。
同時，廣東工行與公安機關反詐中心建立協作機制，將打擊電詐的一線經驗快速轉化爲“資金鍊”治理措施，充分發揮聯防聯控效能。廣東工行基層員工則將反詐工作融入日常業務處理中，憑藉敏銳的反詐意識和專業的防詐能力，全力識破不法分子騙術，堵截多起電信詐騙案件，受到當地打擊電信詐騙部門的肯定。
2023年，廣東工行協助公安機關查詢涉詐賬戶近8萬戶，通過個人反欺詐系統實時預警並攔截涉詐交易超1.9萬筆，成功攔截涉詐資金超4億元，最大程度爲人民羣衆挽回經濟損失，爲防範打擊電信網絡詐騙犯罪作出積極貢獻。
南都·灣財社:數字化技術與金融科技對提升金融服務的普惠性和可得性有着重要推動作用。工商銀行廣東省分行是如何利用科技手段優化信貸服務，持續加大金融資源供給?
中國工商銀行廣東省分行:廣東工行始終堅持金融工作的政治性、人民性，着力提升金融服務的普惠性。我行以科技賦能推動普惠金融創新，在數字化生態打造、經營模式轉型、特色場景產品創新等方面先行先試，打造“數據驅動+智能運營”的數字普惠模式，推出網貸通、技改貸、粵科E貸等數字化產品，着力提升對小微企業主、個人工商戶等羣體的金融服務覆蓋率，並藉助數字化手段降低銀企信息不對稱、減少企業投融資成本、提高金融服務效率。
截至2024年1月，廣東工行普惠貸款客戶數超16萬戶，普惠貸款餘額突破3000億，貸款增量連續三年保持同業領先，其中:線上貸款在全部普惠貸款中的佔比達96%，普惠個人貸款在全部普惠貸款中的佔比超74%。
廣東工行持續加大對縣域經濟及鄉村薄弱環節的金融支持力度。結合各地產業特點，因地制宜推出“荔枝貸”“江門台山大米貸”“佛山生豬貸”“東莞菜籃貸”“中山花木貸”“中山臘味貸”等區域特色方案，並將大數據、人工智能等現代信息技術與結算、貸款等業務深度融合，創新“粵農e貸”“種植e貸”“保農振興貸”“村組貸”等專屬產品，爲符合條件的村組、農企、農戶提供高效便捷的線上融資服務，切實增強農村金融供給有效性。
在“家門口”調解金融糾紛
深化消保教育宣傳
南都·灣財社:“3·15”消費者權益保護教育宣傳週將至。圍繞普及金融知識、防範非法金融活動、多元化解糾紛、辦好爲民實事等消保工作方面，今年工商銀行廣東省分行有哪些規劃和重點工作?
中國工商銀行廣東省分行:廣東工行將始終堅持金融爲民、金融利民、金融惠民、金融便民。2024年，我行將進一步優化行內各項配套機制和資源，聯合各級調解機構，積極參與地區金融糾紛多元化解機制建設，打造更多“家門口的”金融糾紛調解站，提供工行金融糾紛化解特色方案，引導消費者採取調解、和解等非訴便捷的方式解決自己的合理金融訴求，切實保障消費者合法權益。同時，將做好集中式和常態化宣教活動，開展“消保教育宣傳深化年”活動，拓展新渠道、新形式，不斷提升“2+3+N”多維度消保宣教體系效能，提高金融消費者風險識別和抵禦能力，與消費者共築“學金融、懂金融、信金融、用金融”的良好金融消費環境。
在當下的3月份，廣東工行組織轄內20個分支機構集中開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳月活動，圍繞“弘揚雷鋒精神 消保傳遞溫暖”“踐行人民金融理念 提升消保治理能力”“發揮金融紐帶作用 助力提振消費信心”三大主題，活動突出重點，加強銀行產品銷售行爲管理，普及八項基本權益等消保知識，着力提升新市民羣體幸福感，提升老年人和殘障人士服務體驗，提升青少年羣體財商水平，提升鄉村居民識假防騙能力。