讓快桅迷航的KPI陷阱

《做個有SENSE的人：杜絕官僚　作風、爛藉口和職場鳥事，　成功企業化繁爲簡的秘訣》作者／馬汀‧林斯壯出版社／寶鼎

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除了樂高之外，快桅大概是丹麥史上最卓越、備受推崇又成功的公司。該公司成立於1904年，總部位在哥本哈根，無論船隊規模還是貨物承載量，都是全球最大的貨櫃船運公司，停靠121個國家的343座港口。現代船運基本上是由快桅「發明」的，而這家船運公司也包辦了目前地表1／5的貨物運送。

快桅稱霸國際航運產業的龍頭地位已經超過一個世紀，我也很快就發現，快桅是個特別理性的左腦型公司，所以他們擁有最尖端的IT系統自然也沒什麼好意外的。

那麼，這家公司請我來的原因爲何？我該如何幫忙改善公司文化、提振業務呢？

首先，我要請各位先了解，船運是世上最古老的商業。從20世紀初期起，該產業的機制、實務做法和營運就十分順暢。貨輪所運輸的那些巨大貨櫃其實是快桅「發明」出來的，不過經過幾十年後，快桅成爲上市公司，來自股東的壓力迫使公司必須不斷地優化每一個業務層面。因此，快桅開始把重心放在即將到來的季報，這原本也無可厚非，直到股價開始下滑。公司各部門相互指責，員工也擔心如果沒有達到KPI指標會發生什麼後果。快桅「心知肚明」，公司必須改革，但另一方面又害怕「當真」改革的話，會造成什麼結果。

以顧客爲尊的企業，念茲在茲的應該是「顧客」的需求，而不是一心只想着「公司」的需求。有何理想做法可將這種基本觀點注入一家擁有8萬8,000名員工的公司呢？在如此龐大的組織當中，務必從小處着手，所以我決定從快桅的三大市場中國、印度和德國切入，設法改善這三國的顧客服務。倘若能扭轉這三個市場的表現，那麼高層就會明白這個方向是正確的。

我和同事飛到上海，訪談快桅客服中心的員工。沒有人知道快桅的顧客滿意度爲何比預期的低，員工也向我表示，他們堅守崗位、服務顧客和公司，全力發揮自己的能力。於是，我坐了下來，把耳機戴上，在翻譯員的協助下聆聽每一通客服電話。

起初一切都很正常。顧客打電話進來投訴，或描述他們碰到的情況，客服中心的員工將問題記錄下來，然後設法解決問題，若解決不了就把電話轉給另一個可幫忙解決問題的部門。看起來真的沒有不尋常的地方，但我們去分析客服中心的資料時，卻讓我大爲吃驚，除了來電量之大、解決速度之快外，客服人員把不少來電歸類爲「不可抗力」而直接處理掉了。我不禁納悶，「神之手」怎麼會介入這麼多跨大西洋的航運問題？難道是海神波塞頓（Poseidon）出的手？過了幾天我明白了，原來「不可抗力」和不切實際的KPI指標有很大的關係，並非有什麼復仇心切的女神來攪局。

是這樣的，每當快桅的客服人員按下「不可抗力」按鈕，他們要填寫的說明只有一頁，但如果是其他種類的問題或投訴，就必須填寫四或五頁；填寫一頁的說明差不多需要一分鐘，那麼隨着顧客的問題一個接着一個來，他們的工作時間就會耗在填寫五分鐘又五分鐘的說明上。總而言之，按下不可抗力的按鍵，他們就能節省時間。

怎麼可以容許這種事發生？簡單來講，一切都是部門各自爲政與KPI惹的禍。快桅客服中心評量績效與生產力的唯一標準就是「時間」，而不是以當前的顧客服務品質爲準，這就解釋了客服中心的員工爲何可以飆出驚人工作效率的原因。他們可以用多快的速度來解決眼前這位來電顧客的問題，然後再抓緊時間接下一通、再下下一通？關鍵就在這裡。

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