萬物雲攪動家裝風雲
作者 | 周智宇
過去40年，住宅市場的高歌猛進，帶動家裝行業成了個萬億規模的市場。然而這個行業規模企業鳳毛麟角，家裝“游擊隊”依舊是該市場的主力軍。沒有標準、售後服務難以保證的問題，困擾着行業。
萬物雲希望打造出家裝行業的“新物種”，成爲房地產領域、物業領域的二手房4S店。
去年5月底，萬物雲旗下房屋改善服務品牌“研選家”發佈全新產品。經過一年的發展，“研選家”已成長爲蝶城利潤增長的核心業態。
研選家負責人周珂銳在獨家對話華爾街見聞時表示，研選家做的是長期生意，要與客戶形成長期服務、陪伴的關係。目前研選家的發展也符合他的預期，用戶訂單增長率遠大於收入增長率，這表明研選家已和儘可能多的客戶形成了“第一次鏈接”。
有別於傳統家裝聚焦整屋，研選家瞄準的主要是存量房局部裝修改造，在萬物雲蝶城範圍內，即在三公里服務半徑內，定點開展家裝業務，專門針對衛生間、廚房、陽臺等場景改造。
基於多年物業服務經驗，研選家服務的對象主打樓齡8年以上房屋，目前也在全國十餘個存量房佔主導位置的城市開展業務。這些城市的存量房市場規模讓研選家能夠有充分發展空間。以深圳爲例，萬物雲在過去的物業服務中發現，小區裝修備案中，85%的客戶選擇局部裝修和改造，而只有15%的人選擇全屋裝修。局部改造中又有75%由馬路游擊隊、夫妻店完成。
隨着中國房地產行業發生結構性變化，人們追求美好生活、提升居住舒適性的需求也不斷提升。房屋改造，尤其是局部改造的市場也隨之進一步擴大。可以看到，貝殼收購聖都家裝、理想前總裁沈亞楠跨界做起家裝，都是瞄準了市場裡的新機遇。
研選家做的也是“熟人經濟”。背靠萬科物業，研選家開展業務的根本，是要與用戶建立穩固的信任關係。這與傳統家裝的“一次性生意”，或者流量變現的思路大不一樣。
從存量房局部改造賽道切入，提供標準方案、自有工人、駐點在小區的模型來做熟人經濟，通過將裝修流程、服務標準化，研選家誓要解決家裝行業從工程化到產品化的痛點。萬物雲董事長朱保全提出，“研選家”要達成100%的客戶滿意度。
當然，這個過程會是漫長的。自有工人的培訓、對房屋形成全生命週期的體檢報告、爲裝修服務提供可靠的質保等，通過形成標準，減少誤差。而解決誤差的態度、時間和速度決定了這個業務能走多長遠。
如果順利，這會顛覆家裝行業，讓家裝從秦磚漢瓦手工作業，進入工業時代，構建起中國家裝行業發展的新路徑。
物業行業也能夠在經歷了前期規模發展，進入精耕細作的階段。這也是房地產行業進入發展下半場，提升運營能力、效率的具體體現。
近日，周珂銳與華爾街見聞進行了一場深入交流，涉及研選家的業務思路、行業趨勢等話題。
以下爲對話全文（經編輯）：
華爾街見聞：過去三年，家裝行業又火熱起來，巨頭、跨界者涌入。你怎麼看這種現象？
周珂銳：這是當前的市場出現了變化，住宅市場從增量市場過渡到存量市場。人們希望住“好房子”，更強調房屋的居住屬性。市場裡有大量的房屋維修、改造需求，需求多元化，而供給側無法滿足。這種變化讓家裝市場有很多機遇，尤其是存量市場裡的改善需求，吸引了各家入局。
華爾街見聞：研選家和其他公司在具體業務上有什麼差異？
周珂銳：研選家做的不是傳統的家裝。現在很多人是在大的市場裡面切了一小塊市場，有點類似理想切中家庭市場做MEGA，瞄準的是二孩、三孩家庭。研選家做是房屋4S店服務，在蝶城範圍內，從提供住房到整裝、局裝、單品、維修，構建房屋全週期服務。主要瞄準的則是小區樓齡八年以上的市場，做這部分市場的存量房屋局部裝修改造。
很多人會問我，研選家與貝殼聖都提供的服務有什麼差別。在我看來，他們做的是整裝裝修，與二手房交易是強相關的業務，也能受益於貝殼的流量。研選家的模型來自於萬物雲服務的社區，用互聯網的話來說，萬物雲服務的社區就是我們的私域流量。
此外，相比整裝裝修，房屋局部裝修改造業務存在客單量較小的情況。從整裝公司的營銷模型來說，這塊業務並不划算，也是個市場的“空白地帶”， 過去無論是裝修隊還是其他裝修服務公司也不願意賣相關的產品。
華爾街見聞：目前客單均值在什麼水平？如何提升用戶下定意願？
目前我們的客單，拉平來看在2.5萬元至3萬元左右。當然我們也會有一些特別小的局部改造，客單量在5000至8000元。
我們是服務導向型業務，在當前主要是讓用戶知道我們究竟是做什麼的，有什麼需求的時候可以找到我們做，這是最重要的事情。
能夠上門入戶，對我們的業務來說是最主要與用戶接觸的方式，這與傳統的家裝靠買賣或者其他營銷方式接觸有相當大的差別。我們的優勢則是背靠物業服務，用戶對我們會有高信任度。
華爾街見聞：爲何會選擇主攻局部改造的市場？
周珂銳：局部裝修改造是目前市場裡的空白市場。房屋比汽車使用壽命更長，金額更大宗，但很少有爲房屋提供服務的公司。背後的原因在於，行業一直沒有標準，過去大部分相關服務由“游擊隊”負責；家裝公司因爲客單單價、營銷模型的問題，不願接這類訂單。市場上沒有成建制的公司提供相關服務，也給了我們挖掘相關市場需求的機會。
研選家背靠萬物雲，過往在物業領域的積累，讓我們捕捉到了小區內房屋維修、保養和升級服務的需求。
以深圳爲例，這是個老房子數量遠多於新房子的城市，超67%房子樓齡大於10年。並且房屋老化程度會隨着樓齡的增長，線性提升。
從物業裝修備案數據來看，85%的客戶選擇局部裝修和改造，而只有15%的人選擇全屋裝修。在這85%當中，又有四分之三是由“游擊隊”、夫妻店完成。
新房市場裡房屋的整裝、全屋定製等需求，正隨着住宅市場結構變化逐漸萎縮；存量市場的需求，卻隨着房屋、小區的老化，線性提升。
華爾街見聞：你們如何提升家裝的標準化水平，確保交付給用戶的品質？
周珂銳：萬物雲董事長朱保全要求，“研選家”要達成100%的客戶滿意度纔算成功。但坦率地說，家裝是個系統性工程，有營銷與交付匹配的需求，工期也因爲施工的差異，存在不可控，售後也需要保障。研選家通過提升各個環節的能力，提升整體的確定性。
相對於個性化定製的整裝，局部裝修和改造其實更容易標準化。我們在做的則是將房屋內的各種場景部件化，比如說圍繞廚房、衛生間、陽臺等大的場景進行局部改造。
在大的場景下，根據產品的品類，比如說踢腳線修復、牆面刷新等做了30餘種SKU；同時則是建立裝修備案評價系統，吸引優秀工隊，並通過定期的工人培訓，提升工人的服務能力、交付的滿意度。
研選家也在完善房屋的體檢報告。在萬物雲入駐小區後，先是分析小區在哪些場景裡可能存在問題，需要一些怎樣的產品滿足需求，再通過物業的入戶服務，形成完整房屋的體檢報告。
售後則是通過形成質保卡，根據具體場景裡不同產品的品類，對保修形成明確的規定。將整個維修服務都標準化、產品化，以確保維修服務的質量。
不過即便是把每個環節都標準化，但也不可避免會有工期延誤的突發狀況。物業的公司背景，讓研選家有服務基因，誠懇的服務態度，及時解決問題能夠彌補這些偏差。並且相比整屋家裝，研選家與物業深度綁定，是從長期服務、高度信賴出發，追求用戶對品牌認可，願意復購。這與其他裝修公司以單次生意爲主的模式截然不同。這也是最本質的區別。
華爾街見聞：研選家在城市佈局上如何考慮？
周珂銳：我們展業的城市大約有十個，包括北上廣深等一線城市以及少數二線城市。目前很多城市以新房市場裝修爲主，二手房裝修還未形成一個成熟的市場規模。
在評估市場能否進入時，我們會看城市的樓齡狀況，以及城市消費力，如果是房價過低的城市，這門生意也很難做起來。
華爾街見聞：未來3-5年，研選家戰略上聚焦在哪塊？
周珂銳：當前我們希望和儘可能多的客戶有鏈接。從目前業績表現看，服務的客戶數增長，遠大於總金額的增長。這意味着選擇我們的客戶在變多，這符合我的預期，與客戶的第一次鏈接已經形成。
從3-5年的角度來說，我們主要還是圍繞老舊房屋提供服務，尤其是對廚房、衛生間和陽臺等最剛需且產品容易標準化的場景，打造出更好的產品。
這是一門時間的生意，房子一天天在變老，會階段性地出現爆發式的修葺需求，客戶也會越來越多。對我們來說，也就需要儘早入局，把團隊搭建好，讓品牌影響到潛在用戶的心智。