聚焦用戶體驗優化電商服務

當前，隨着我國經濟回升向好，零售消費市場復甦勢頭強勁，消費者的購物需求和購買力同步增長，這爲電商平臺提供了難得的發展機遇。自今年5月下旬開始，各大電商平臺陸續宣佈進入“大促模式”，通過取消“預售制”等優惠政策和創新服務，吸引越來越多消費者關注參與。“618”大促則助力電商市場消費持續升溫，不斷增長的消費數據顯示出強大的底氣和信心。

各大電商平臺在大促第一週期的日活躍用戶數均值，較去年有明顯提升，成交額增速呈現明顯增長，全域消費需求強勁。大促成績單的取得，既是基於消費市場回暖升溫的大背景，也得益於電商平臺對“用戶爲先”理念的迴歸，通過優惠簡化、取消預售制、促銷常態化等政策，爲用戶提供更加優質、高效的購物體驗。在用戶日益追求高效、便捷消費體驗的當下，電商平臺要鞏固已取得的成效並不斷突破，應在不斷優化用戶體驗、提升服務質量、提供高性價比商品、創新服務模式和消費場景等方面持續用力。

優化便捷購物模式，提升用戶消費體驗。隨着電子商務的迅猛發展和平臺間競爭加劇，消費者的購物體驗成爲電商平臺發展的核心競爭力。傳統銷售模式下，預售模式可以讓商家根據實際預訂量進行生產，有效降低庫存風險，減輕企業經營壓力。同時，預售制也因預售商品不保價、承諾贈品不兌現、“尾款”漲價不誠信、承諾時間不發貨、“最低價”宣傳不屬實等問題飽受詬病。取消預售制能夠爲消費者提供便捷現貨商品，極大地簡化購物流程，符合消費者追求便捷、高效購物體驗的需求。平臺應積極適應市場變化，強化優化供應鏈管理、降低庫存壓力、提高資金週轉率，加大對全程客服和物流系統的投入力度，探索平臺、商家、消費者之間新的利益平衡點，把服務核心從商家轉向用戶，把服務模式從複雜轉向簡捷，不斷提升服務質量和用戶滿意度，營造更加便捷、高效、愉悅的購物體驗。

充分理解消費需求，實現價格品質平衡。在保持低價的同時，確保商品的高質量，成爲電商平臺爭奪市場份額的重要途徑。隨着消費者的消費行爲變得越來越理性，價格和品質成爲最受關注的要素。調查數據顯示，近94%的消費者選擇高質價比商品，而高質量商品的選擇比例也達到了90.72%。電商平臺需要深入理解消費者的需求，以提供符合其期望的商品和服務。同時，供應鏈優化是實現低價高品質的重要手段，通過精細化管理和技術手段，電商平臺可以降低物流和庫存成本，從而在價格上具備競爭力。另外，提高運營效率是實現價格和品質平衡的關鍵，這需要加強大數據分析和智能技術的運用，精準預測電商平臺市場需求，通過合理安排生產和庫存，減少浪費和成本。

創新智能化消費場景，營造沉浸式購物體驗。隨着5G、AI等技術進一步發展，以直播銷售爲代表的場景式銷售模式正成爲推動電商市場消費的新增長點。電商平臺通過引入人工智能、大數據等技術手段，不斷創新消費場景，豐富了消費內容，還爲消費者傳遞了更專業的知識，這種“內容+電商”的模式提升了消費者的購物體驗，增強了對商品的理解和信任，同時提升了消費者的購物滿意度。利用大數據技術分析消費者購物行爲和偏好，電商平臺可以更好地瞭解消費者需求，爲消費者提供個性化商品推薦。這提升了用戶的購物體驗，還增強了平臺的用戶黏性。此外，通過智能化支持，有助於優化商品展示和搜索功能，不斷提升電商平臺在售前、售中、售後各個環節提供更加智能化、精細化的服務，促進整個行業的健康可持續發展。（本文來源：經濟日報 作者：劉志鬆）