“僅退款”模式引熱議，江蘇消保委建議建立商家申訴處理機制

IT之家 7 月 14 日消息，隨着電商行業的不斷髮展，有部分平臺陸續上線了“僅退款”模式，消費者收到貨物後也可以進行僅退款。此舉引發網友熱議，江蘇省消保委 7 月 11 日也發文參與討論。

江蘇消保委認爲，“僅退款”是對傳統售後模式的創新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。一般情況下，商家和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

《電子商務法》第 32 條和 35 條規定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

江蘇消保委稱，此舉無疑是將僅退款的責任和成本完全轉嫁到消費者和商家。如果未經商家確認，就開啓僅退款售後模式，在商家認爲自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認爲自己的消費安全沒有保障，反而降低消費體驗。

江蘇消保委建議，平臺應當承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產品時或者售後處理時確認是否開啓“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

根據《消費者權益保護法》第 4 條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。省消保委也呼籲廣大消費者合理運用“僅退款”規則，誠信消費，共同促進線上消費售後規則的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。