航空公司“鎖座”引爭議 規則透明纔是硬道理

據央視新聞客戶端報道，2025年春運將於1月14日啓動，春運機票預訂已經開啓。不少消費者在社交平臺上反映，自己購買了機票、準備線上值機選座時，發現大片座位處於“鎖定”狀態，前排、安全出口、靠窗和靠過道的座位幾乎都無法選擇。一家三口出行，線上能不能選到連排座位全憑運氣。還有不少消費者遇到線上值機沒“好座位”，但線下櫃檯辦理時該座位卻可以“解鎖”的情況，讓人摸不着頭腦。

航空公司對“鎖座”的解釋也是五花八門，有的說是爲了滿足團隊需求，或是爲行動不便、攜帶嬰兒的特殊旅客預留的位置，還有的說是爲了飛機配載平衡以保障飛行安全。

不可否認，出於航空安全和特殊服務的需要，航空公司提前鎖定少量座位以便調控，確實有一定的合理性。例如，緊急出口的座位，需要乘客具備一定的身體素質和反應能力，提前鎖定可以對合適的乘客加以篩選。從差異化經營的角度說，把經濟艙最舒適的前三排座位提供給VIP乘客，或讓乘客用里程兌換，消費者也能理解。然而，當“鎖座”範圍悄悄擴大，連原本普通的位置，都要把過道和靠窗位拎出來加價，無疑是在模糊基礎服務和增值服務的邊界。

付費選座最早是從廉價航空開始的，因爲廉價航空的經營策略就是將服務拆解，低票價對應的是最基礎的運輸服務，而選座、托運行李、飛機餐等服務都變成選配，乘客可以根據自身需要付費購買。“拆解式收費”模式之所以被廣泛接受，是因爲其規則明確，消費預期清晰，尊重消費者的知情權和自主選擇權，保障公平交易。

而普通航空公司的“鎖座”規則卻是模糊的，一些航班上，大量座位被鎖定，付費選座的價格和標準也隨意變化。消費者在購買機票時，難以知道自己是否獲得了合理的服務價值，不知道“鎖座”比例是多少，自然也無法形成穩定預期。當消費者不得不額外花錢來獲取原本屬於“標配”的權益後，就會產生被剝奪感。這種人爲製造信息差、逼迫消費者多花錢的做法，不僅令人失望，更直接戳中了消費者對於公平和透明的敏感神經。

航空公司開展差異化經營無可厚非，合理的做法是保留一定比例的免費座位供普通乘客選擇，同時對增值座位收費標準進行公開說明。此外，航空公司還應通過差異化的增值服務爲消費者帶來真正的價值，比如更寬敞的座椅、更貼心的服務，而不是通過大面積“鎖座”變相“綁架”消費者花錢買舒適。這樣既能滿足不同旅客的需求，又能避免損害普通消費者的權益。

消費者購買機票，不僅是爲了從A點抵達B點，也希望享受一段舒適的、值得信賴的服務體驗。如果航空公司繼續在“鎖座”這件事上模糊規則、任意擴大收費範圍，無疑會透支消費者的信任，最終得不償失。作爲企業，航空公司關注盈利問題無可厚非，但錢要賺在明處，規則公開透明是硬道理。把規則說清楚，把服務做細緻，不僅是對消費者基本權益的尊重，也是對企業品牌長久發展的負責態度。(馬青)

來源：中國青年報