國際領隊帶團完全分享 – 9樣小狀況處理篇

圖／Boyce 提供

國外常常會發生很多危機的狀況，飛機航班、飯店有鬼、餐食太差，各式各樣的問題寫上個十幾篇也寫不完，領隊本處理事情的能力及態度是最重要，所有的問題能夠在現場處理完畢，避免將問題帶回國內，這是領隊最重要的工作之一，一但問題回到國內，有任何的解釋客人都不會接受，旅行社也對於領隊處理能力無法認同。

帶團有一大樂趣，就是會遇到無奇不有的客人，飛禽走獸環肥燕瘦都可以遇的到，以下分享9樣容易發生的抱怨，以及可以處理的方式!

1. 導遊態度差 <客人不買東西.自費推不動>

旅客一路上不參加自費不買東西，通常發生在購物壓力較重的團，當旅客購物不理想的時候，導遊臉上的表情越來越沉重，購物這種事情是一種緣份與機率論，當導遊服務及解說好，與旅客信賴感建立，旅客就購物的機率就會高，反之能力差的導遊在車上亂講一通，服務態度差，又要想旅客參加自費買東西，簡直是天方夜譚。

能力強大的導遊，通常EQ都很好，即使客人不購物也不會翻臉，反而會利用各種方式讓客人掏腰包，不需要煩心顧慮。不幸遇到功力差愛抱怨的導遊，這種是最難搞的，請務必找時間與導遊談心，例如:「X導啊，這團客人狀況很不好，您要多擔待了，客人不買也別砸了自己的招牌，如果有什麼需要幫忙的，我一定協助到底。」如果導遊依然不買帳，就要採用苦肉計，「X導啊，我們出來都有壓力的，這團客人回去投訴公司，我們都不好過。」如果導遊還是聽不懂不買帳，就要當下打回公司及地接社反應，基本上要打回公司處理的機率很低，至少我很少碰到， 要打回公司已經差不多要和導遊翻臉了。

2. 住宿差 <低團費超值團體.旅遊自組團>

旅客參加便宜團體的住宿通常不會太好，這種團體通常發生在散客團上，客人通常摸摸鼻子處理難度不高，比較不容易的是自組團的客人，或公司行號員工旅遊，因爲他們對於自組團的認知比較高，對於期待不如預期的酒店通常反應較大，現場沒有妥善處理回國就更難處理了。

當領隊要眼觀四面耳聽八方，當發現接下來的行程住宿酒店很差的時候，就要請導遊或自己準備好講稿，在車上找一個大家都很閒的時間告知客人，由於我們在XXX國家，住宿條件不比臺灣，這個國家特色房間就是比較小，我們由於交通的關係，選擇便利的旅店相對住宿條件一般，很多人來都住宿不習慣，各式各樣的講稿，就是要降低旅客的期待值，旅客到了旅店，可能還會覺得住得不錯，這就要仰賴領隊導遊的帶團功力。

3. 購物時間 <導遊不罷手.客人拖時間>

旅客進到購物站往往兩極化，有興趣的旅客會拖時間，沒興趣的旅客很快就在店門口等了，時間待太長影響行程，時間待太短導遊難與店家公司交代，適當的控制購物時間是很重要的。購物之前就要觀察一下客人、導遊、與你三方之間的熱絡度，如果客人與導遊已經有信賴就不用太擔心，雙方的時間及購物都可以在範圍內，如果客人對導遊不信賴，或對商品沒興趣，可能很快就會離開購物站，這時候領隊要藉由比較熟捻的旅客，委婉地告知他們購物站也是景點安排，時間上是固定要停留一段時間，讓導遊比較容易對公司負責，不購物客人聽到通常會給個面子不會匆匆離去或影響他人。

購物停留太久的客人，先與導遊知會，共同PUSH客人下決定，務必在合理的時間範圍內進行下一個景點，即使是整團的客人，有人購物，有人想走，時間拖太長影響行程外，務必會怪罪於導遊，我曾經遇到過整團員工旅遊，福委自己買得很開心，請也請不走，回去同行員工抱怨，後來就怪領隊及旅行社了...，旅遊工作 很難爲。

4. 車輛故障 - <意外中的意外>

車輛故障的機率實在太低了，如果遇到了，請和客人曉以大義，天有不測風雲人有旦夕禍福，唱一首歌給旅客聽，至少我活到現在帶團沒有遇到車輛半路拋錨，出國在外會發生很多突發狀況，交通狀況最需要注意的是客人觀感問題。

5. 飛機誤點 - <每天都會發生的事情>

飛機誤點是天天在發生的事情，由於部分臺灣的旅客已經到了一個，已經到了走在路上跌倒，都可以怪旅行社領隊照顧不周的狀況，一旦班機延遲，要與客人溝通告訴這是常態，並且舉例上一團延遲5小時，整個團的旅客氣到飛起來 <可以誇張一點>，告訴旅客我們這團算幸運了，延遲一下下，通常旅客聽完之後都能接受! 真的延遲這麼久嗎? 說真的還真的常遇到班機延誤，還有一次上海起大霧，飛機降落在杭州，光是在飛機上等就等了三個小時，一共在飛機上坐了六七個小時，累慘了! 但是旅客沒人抱怨，反而覺得很有意思的經歷，其實旅遊的觀感大多都是心態問題，用什麼心態面對每一天，就會有什麼心情及收穫。

6. 用餐品質差 <餐標低.便宜團>

出門在國外每天都會吃飯，現在臺灣團出去遇到低餐標的抱怨的機率已經很低了，再便宜的團用餐水平仍是客人可以接受的，重要的是要不多關心客人的用餐狀況，讓自己有充分的存在感，如果客人吃不飽，可以請餐廳加菜，費用在與旅行社報銷即可。

7. 車輛老舊 <旅行社未指定挑選車輛>

車輛老舊的問題很容易解決，由於臺灣人還有一種自傲姓，認爲自己到的東南亞觀光是落後國家，一般來講韓國日本東北亞的區域，車輛通常是沒問題的! 到了越南或泰國，還是會容易遇到老舊車輛，只要與客人告知，東南亞的車輛通常比較老舊，不比臺灣請多包涵，客人通常可以接受! 但是這招越來越說不過去了，一到了泰國或越南，其實都有很多新車車場，每臺車輛外觀看起來都比新的，即使不同團你也可以看到隔壁搭乘的巴士很新，這點在與旅客解釋上可能要更技巧一點。

8. 房間有鬼 <勇敢出面承擔>

遇到鬼的情形不多見，最常見的是客人會說房間住在邊間很恐怖，想要換房間，當然也有人說好像有鬼，無奇不有! 請在安撫客人後，立即請酒店人員協助更換房間，只要酒店還有房通常是會給的，如果房間都滿了只好領隊犧牲了，我曾經有一次和客人交換房間後，發現真的很恐怖! 晚上居然有人在浴室走動的聲音，我一個人住啊!!! 太驚悚! 這間酒店的位置位於泰國...有興趣住嗎? 請來信!

9. 無人關心<噓寒問暖.行程報告>

旅客到了國外人生地不熟，領隊最重要的是給旅客信賴感及信心，一個完全不會帶團的人到了國外，與導遊配合下，只要和旅客好好相處熱心負責，旅客對你的評價一定非常好! 反之有帶團經驗，但是與人有相處障礙，太過油條，態度敷衍往往是客訴的主要原因，只要時時關心旅客，相信旅客會給你很好的肯定及認同。

(文=Boyce)

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