服務尖兵 寫下動人故事

服務尖兵個人獎

經過半年的籌備，長達三個月的稽查，以及後面三個月的報告彙整與資料爬梳，2022年的評鑑終於告一段落，典禮上各大獲獎企業的高層主管從副總統及獲邀貴賓官員手中領取榮耀，沐浴於年度最佳的榮光之中。

然而對筆者而言，每一年評鑑最動人的時刻，卻是服務尖兵的評選與頒獎。

每一位服務尖兵代表的不僅是獲獎的服務個體，更是一則又一則在壓力下，在疫情中堅守服務職責，傳遞溫暖服務，甚至散發人性光輝的動人故事。

今年評鑑共計稽查30個業種，其中包含了345家企業，433家門市店點，受稽服務人員超過2,100人次。我們檢視訪員繳回的所有稽查報告，從服務情境、互動態度、執行細節等面向逐一檢視梳理，不放過任何細節，最後從這2,000多位第一線服務人員中，挑選出上百個優良服務案例。從這百大精選案例當中，評鑑的專案小組通過專家評比，層層關卡充分討論，精挑細選出年度30位最具代表性的服務尖兵。

評鑑的尖兵往往從各個不同的面向，代表着服務從業人員的各種優異特質。譬如一位迴應網路抱怨的賣場服務人員，爲能找到顧客正面迴應問題，連續在四個不同的時段積極追蹤聯繫，終於完整解決顧客抱怨，更爲了顧客便利，提供包含聊天軟體、網路回信、電話聯絡等多重聯絡管道，代表服務重視細節，鍥而不捨的堅持；也有多位尖兵身爲餐廳或金融業的門市主管，卻毫無架子放下身段親自執行服務，不但注重細節，更深切關懷顧客的身心需求，這代表服務以客爲尊。

在頒獎的那一刻，請各位務必凝神注視這些代表最佳臺灣服務精神的尖兵，爲她／他們精采萬分的服務故事鼓掌喝采！（文／柯南國際顧問 臺灣服務業大評鑑專案發言人鄧天星）