反思Manner事件：消費者是“上帝”，但勞動者也要被尊重

在一個用戶體驗和效率至上的系統中，Manner店員潑向消費者的咖啡粉，罕見獲得了普遍“理解”。

連日來，發源於上海的連鎖咖啡品牌Manner，店員與顧客產生激烈衝突的視頻連續登上微博熱搜。

輿論一反常態，既沒有指責失去理智的咖啡師，也沒有苛責顧客咄咄逼人，反倒是Manner咖啡師的工作情況，在公衆視野中鋪展開。

圍觀的人潮中，有不少是共情。品牌極速擴張與行業下沉內卷，使得打工人難以承受其重。

在這個玩家扎堆的賽道上，全網極力提高用戶體驗。想以“小而美”成爲中國版星巴克的Manner，一直被資本推着跑。

2018年，今日資本的徐新向Manner投了8000萬元，也讓它吸引了更多資本的注意。從此之後，Manner先後拿到多輪融資，大舉擴張。

星巴克進入中國近20年後，纔有一年擴張500家店的能力，而年輕的Manner開店節奏卻更爲大膽。去年11月，Manner提前完成全國拓店指標，門店數量突破1200家。

追求極致效率和數據化之後，是我們熟悉的既要也要：既要“精品”和“調性”，又要“效率”。

當增量競爭時，是向外卷，跑馬圈地；而當存量競爭時，是向內卷，降本增效。

雖然Manner沒有對外公佈過業績，但價格戰帶來的行業壓力沒有人能倖免。

從去年開始，連鎖咖啡鏖戰9塊9，擁有18000多家門店的瑞幸，今年一季度淨虧損8320萬元，去年同期淨利潤爲5.648億元。

從消費者角度來看，咖啡確實變得便宜了，製造一杯咖啡時間更短，投訴反饋越來越及時。

但這種體驗的代價，正是不斷被精算到極致的時間、配料、流程，以及讓所有環節一氣呵成的“工具人”。

概括起來，就是更低的價格、更好的服務、更少的員工、更長的工時。

Manner門店的員工越來越少。

一份薪水，需要咖啡師馬不停蹄勞動才能換來。有時候，還需要他們能夠屏蔽情緒，應對超時，處理風波。

他們學着控制情緒，收斂脾氣，適應算法，慢慢習得一些職場經驗和生存智慧。他們賺了錢，也承受了可能超越金錢和年齡本身的負荷。

“以低價換規模”及“以卷求生”的業態，單杯咖啡的成本不斷降低，打的是消耗戰。其中，最是對人的消耗。

一方面，壓力是抽象的。資本步步爲營，算法層層遞進，最底層的店員“發瘋”，可能不是意料之外，而是情理之中。

茶飲和咖啡一直被視爲是優質的消費類投資標的，後者又以增長空間大、用戶黏性高、供應鏈成熟簡單、操作流程標準化而優中取優。

資本覺得這是一門好生意，成癮性、復購率、社交品個個都能打。熱錢涌入咖啡行業，還在於隨着線上品牌的高增長止步，資本將注意力再度轉移線下。

幾年前的創投出手闊綽，渴望接二連三燒出下一個瑞幸。不管成爲哪一個，都要經歷一場生死時速。

另一方面，壓力又被不斷具象化。外賣員在奔赴而來的路上，店內監控指示燈時刻亮着，即使有情緒波動操作也不能停，要在肌肉記憶下繼續勞動，要有條不紊地運轉着。

品牌店鋪的客單量、消費者的滿意度、咖啡業的商業利益，這三者被算法明確地綁定了起來。

系統通過算法勾連起行業，把每個環節的主體全部裹挾進去，形成一個循環。這是商家提高效率、系統討好顧客的方式，也是引發顧客與店員矛盾的重要原因之一。

當然，算法之下，勞動者與系統的關係不全是消極。算法在商業領域開疆擴土，導向精準，順應市場溫度，與人可以互相成全，是愛拼纔會贏。

但算法也要不斷被算被改，讓算法走向再平衡，而不是失衡。算法要算上每個生態中個體的具體而微的訴求與希冀。

我們都處在算法商用與資本助推下高速運轉的系統中，卻無法時時刻刻成爲算法期待的人，由此有了值得關注的議題。

從早年騎手被困在系統裡，到如今被算法支配的咖啡師，一線打工人的生存壓力時不時引爆輿論，引發反思。

消費者是“上帝”，但勞動者也要被尊重。此時此刻的消費者，恰是彼時彼刻的勞動者。人之所以爲人，不同於機器和Al，就在於人有感情和尊嚴。

北京商報評論員 陶鳳