對話蒿玉峰：北京鏈家正在做的三件事

北京鏈家每月都會召開一次月度管理層會議，會上有一個固定環節：聽客戶投訴的原聲音頻。

只要有客戶投訴，就代表着自己提供的服務還有改進空間——這種站在客戶視角、不自傲的態度，形成了鏈家服務不斷迭代的原動力。

其中，還促成了鏈家多個全新服務標準的誕生。比如，北京鏈家在業內首推的針對業主端的四項服務承諾，就是在覆盤投訴，發現簽約前投訴佔比增多的過程中總結出來的新服務標準。

正視問題-發現問題-從體系上解決問題，鏈家一直很擅長從“問題”下手推動公司發展。從“不吃差價”到“真房源”，這些最終改變了整個行業的服務標準，其實都是從解決具體的問題啓動進化的。

儘管已經獲得了別的房產經紀公司難以比肩的成績，但鏈家還是會經常反思“消費者還喜不喜歡我們？”、“消費者爲什麼選擇我們？”、“我們的存在對消費者和行業有什麼不一樣？”在重視消費者反饋的問題之外，鏈家還會經常對自己提問。

而“問題”的另一面是“答案”，以及保持對自身和市場本質的清醒認知。

“只要對客戶好，爲他們提供高品質的服務，他們自然就會選擇你。另外，對經紀人好，只要他認可平臺的價值，他就不會離開平臺，也不會離開這個行業。”北京鏈家總經理蒿玉峰說，“大家都是用腳投票的。”

可以說，如何“對客戶好、對經紀人好”形成了鏈家做事的出發點，並以此推動了客戶黏性建立，並走向正循環。

在這個邏輯之下，北京鏈家不斷對自己“動刀”，在蒿玉峰上任北京鏈家總經理的一年多時間內，先後啓動降低中介費率、雙邊收費，落成10家簽約服務中心，推動安心服務承諾的兩次升級，提倡保障經紀人的休息時間，改善經紀人生態。

市場劇變，北京鏈家加速升級。這些升級圍繞着“安全、高效、體驗”進行。

01改革收費模式，開啓雙邊收傭北京鏈家總支出超3億元

從去年9月開始，北京鏈家將收費模式從單邊收傭轉變爲雙邊收傭，並將服務費的收費標準調至2%，由買賣雙方各承擔1%。

據蒿玉峰透露，北京鏈家還針對1.2萬在途單，統一按照新標準退還了部分中介費，累計在途單退費加上已發放的經紀人佣金，總共支出超3億元。

此舉一方面響應了住建部、市場監管總局發佈《關於規範房地產經紀服務的意見》號召降低住房買賣和租賃經紀服務費用；另一方面，北京鏈家也在釋放一個強烈信號：市場已經由賣方市場轉向買方市場。

據悉，在費率調整之前，北京鏈家先在懷柔、密雲做了試點，他們發現之前不愁客戶上門的業主，開始主動提出願意承擔一部分中介費，去促成成交。市場供需變化，買賣雙方的心理和對房產經紀服務的需求都發生了明顯變化，這纔是北京鏈家變陣的真正開端。

在業主端，“房多客少”的市場現狀給業主帶來了前所未有的焦慮感，也使他們對經紀服務的需求度空前上漲。在這種情況下，業主們更加依賴專業的房地產經紀人來提供市場分析、定價策略、營銷推廣和交易談判等服務，以期在競爭激烈的市場中快速成交。

因此，今年北京鏈家推出了針對業主端的安心服務承諾，涵蓋從房源委託、展示、帶看到置換的核心環節，通過更及時、更全面的反饋以及更高標準的服務，來爲服務體驗增重。

在購房者端，不僅決策期變長了，看房階段的關注點也從之前比較明確地在某幾個小區內找房，變成了“何時上車更合適？哪個板塊更有潛力？”

“這種情況下，客戶對經紀人的要求也在改變，僅僅熟知單一商圈的房源就顯得不全面了，他還必須瞭解政策、市場走勢，知道供需變化情況，知道多個商圈的發展規劃和價格走勢變化，才能成爲一個值得信賴的專家。”蒿玉峰說，北京鏈家正在計劃通過培訓和開發更多平臺層面的工具，爲經紀人提供更多決策、作業支持，讓他們的服務可以更精準、效率更高。

市場變化，企業就需要調整應對，而所有動作都會伴隨着成本產生，“堅持做難而正確的事”，就是像鏈家在做選擇時，堅持把品質服務和一線視角當作天平上最重的砝碼，從不因爲利潤而對戰略、戰術動作打折。

02縮小27000名經紀人的服務方差平臺對人與物的“基建”投入不設限

順應市場變化，北京鏈家從體系建設到27000名經紀人都進行了快節奏的調整，這並不是一件容易的事。

大公司和小公司的區別之一，就在於僅靠提高對“人”的要求，達到的效果是不一樣的，這也是爲什麼“老闆”拼個人能力，而企業家既抓人力建設，也抓體系建設。

北京鏈家做了大量對經紀人個人能力提升的工作，比如入職半年內的238小時封閉式培訓、鏈家課堂、搏學大考等。鏈家把“人、店”作爲房產經紀模式的基礎，把經紀人當作公司最爲核心的資產之一，“經紀人既是員工、又是客戶，因此在對‘人’的提升方面做的投入我們從不設限”，蒿玉峰表示。

但北京鏈家對“人”的培養目標從來不是出現超級個體，而是縮小服務方差，提升整體服務水平。與此同時，北京鏈家通過大量的平臺體系建設，去做“前端風險預防、後端承諾兜底”的雙重保障，用平臺能力賦能、兜底，這纔是北京鏈家的真正特色。

今年8月，北京鏈家升級了客戶端的安心服務承諾，推出了“籤前房屋漏水檢查”、“物業交割線上化”，通過標準化、線上化的規範流程，幫助經紀人提升房屋漏水和物業欠費的風險排查能力，在經紀人和門店憑藉個體能力做不到篩查和賠付的地方，用平臺能力去提升服務水平。

此外，有些比較專業的服務環節，北京鏈家還投入了大量的人力和物力，把專業的事交給專業的人去做。比如，北京鏈家今年全面啓用了10家簽約服務中心，通過單獨設立專業的簽約經理，把簽約到過戶隱藏的大量風險點進行排查、規範、規避，同時在簽約服務中心一站式完成談判、簽約、過戶、貸款，將與簽約相關的環節變成標準化服務，讓交易更安全、高效，體驗更好。

通過拆解服務流程，培養高度專業化的經紀人，平臺完成兜底和保障。蒿玉峰說，“北京鏈家希望經紀人耐心的去做更長期的服務，真正紮根這個行業，看長，做深，把職業生涯變成一個持續積累的過程。”

03做更有溫度的服務融入社區加深連接

在“安全、效率、體驗”三個核心詞上，“安全”來自於更加專業，效率的提升則來自於線上化的工具使用和房源端的基礎建設，而“體驗更好”仍離不開線下帶來的服務溫度。

儘管目前不少商機的溝通、匹配發生在線上，但北京鏈家仍然在線下門店端和融入社區方面做加法。

據悉，北京鏈家未來會加大社區的投入，比如做更多類型的社區公益服務。目前，北京鏈家已經推出了免費擦玻璃、公益理髮、教老人使用智能手機及防跌倒課程、社區公益維修、免費打複印等多種多樣的社區服務。

“我們希望做更多融入社區的事，成爲老百姓身邊的鄰居或朋友。”蒿玉峰認爲，社區和門店都是一種服務場景。服務誕生自需求，但只有連接和信任才能產生服務的正循環，因此，北京鏈家纔會在距離服務對象更近的地方持續的做加法，讓服務本身也變成一種連接。

“能增加連接和信任的地方，我們還是要繼續做加法。”蒿玉峰說，“我們的服務對象在社區中，要珍惜對他們好的機會，希望因爲鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者及社會帶來一點點不一樣。”