大型購物網站 ETMall東森購物網 全面提升會員服務與競爭力

東森購物總經理彭鴻珷（中）表示，東森購物以堅持超過20年的東森嚴選，打造出獨特競爭力。圖／ETMall東森購物網

東森購物結合線上與線下，提供優質服務，滿足顧客需求，同時提升品牌信譽。圖／ETMall東森購物網

東森購物最近利用AI技術，客服人員可分析客戶行爲和偏好，提供個性化商品推薦，顯示客戶服務力。圖／ETMall東森購物網

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2024年工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」，由ETMall東森購物網獲得大型購物網站金牌獎。

東森購物總經理彭鴻珷表示，東森購物最大競爭優勢在於「我們堅持東森嚴選超過20年」。目前東森購物是國內唯一做線上線下的大型綜合電商，爲替消費者及廠商把關，特別設立21位QC（Quality Control）檢驗人員控管品質。例如食品類商品可能要求供應商提供相關資格認證及檢驗報告，確保食品安全及品質。

致力綠色物流 踐行ESG理念

「我們一直在想的都是，如何幫消費者多做一點」，彭鴻珷說，物流紙箱也是，2023年7月起，網購包裝新規範上路，根據「網際網路購物包裝限制」規範，個人賣家以外，所有電商不僅膠帶或包裝禁用聚氯乙烯（PVC），紙類、塑膠包材更分別要求要包含90％、25％以上的再生材料。

東森購物自2020年開始展開一場綠色物流革命，與物流、包材業者、產品供應商攜手合作，從源頭減量包材使用。首先，東森購物全面不使用PVC材質的包材，紙箱再生原料提高到90％，印刷面積從60％降至20％，經過一連串變革，紙箱、封箱膠帶使用率降低11％，填充物的緩衝材總量年使用率約減少了23％。另外，執行並件包裝機制，東森購物2023年共節省約109萬個紙箱。

東森購物也特別與正隆紙業合作東森嚴選的蒲公英衛生紙、認養原住民愛心早餐，鼓勵多用環保衛生紙，就可以少砍一些樹，彭鴻珷強調，東森購物從做公益、落實ESG，到捍衛消費者權益的東森嚴選，都是比較有規畫性且自主性的在做這些事，這就是東森購物最大競爭優勢。

由於新法規範，消費者在電商下單後，就算是由第三方供應商出貨，包裝也必須合規，彭鴻珷說，「我們認爲最有效的方式，是從源頭開始減量。」過去這段時間，團隊逐一與供應商溝通，勸說在商品寄出前先「瘦身」，譬如枕頭外袋抽真空就能使用較小的紙箱，減少可能衍生的廢棄物。當遇到消費者訂購的商品體積過小，東森購物就與供應商討論，推出優惠的產品搭售價，「譬如買面膜再多送一盒面膜，就不用再放緩衝材」，「用贈品取代緩衝材」做法上路一年，緩衝材用量就下降了23％。

積極拓展實體門市 強化AI客戶服務

「如何給會員更多一點」，東森購物開始從線上擴大至線下，目前已在臺北車站K區地下街東森廣場設立了東森購物實體門市，目前該門市以諮詢等服務性質居多，但同時也提供通勤族取貨，從一開始一天六件，目前一天近40件。

近年發現，消費者不願過度被打擾，所以東森購物在廣宣方面還會限制發送給消費者的簡訊每天不能超過兩則。

彭鴻珷強調，東森購物目前擁有1,100萬客戶資料，是最早開始執行24期分期零利率，以及免運送貨到府的電商，即便後來多數電商實施499元免運，但東森電視購物至今不論金額都是免運費。

也因爲長久累積龐大客戶數據，東森購物近年搭配AI運用，讓客服人員可加以活用，包括消費者輪廓、過去購物經驗紀錄等資訊，透過分析客戶的購物行爲和偏好，精準定位目標客戶，提供個性化的商品推薦及行銷活動等全方位服務，相對於其他競業，此一優勢亦凸顯東森購物的客戶服務力。