操作好難？產險推線上共覽 網路投保不卡關

除照顧高齡、弱勢客戶外，面對大幅成長的網路服務需求，業者盼更加優化數位客戶體驗。圖／本報資料照片

產險網路投保金額雖佔總保費2％不到，然而由於網路投保是趨勢，爲了協助「數位弱勢族羣」能網路投保感受投保便利及享保費優惠，有產險業者推出「線上共覽」，可以在線上解答以及協助「數位弱勢族羣」進行網路投保時不卡關。

產險業者網路投保自2014年開辦以來，因爲基期低，每年都有大幅成長，產險2023年網路投保的保費已來到近39億元，又較前一年同期成長逾17％，由於網路投保是趨勢，主管機關於去年發佈修正「保險業辦理電子商務應注意事項」部份條文，即是讓保險業者可和與異業結盟業務，只要向主管機關申請並同意後，即可針對業務流程進行試辦。

鑑於網路投保需求高漲，網路投保諮詢需求也大量涌現。國泰產險電話客服中心發現，2023年客服專線服務客羣件數中，約3成客戶來電詢問網路操作服務細節，因此，該公司領先業界推出「跨越數位鴻溝─友善網頁操作說明」計劃，只要客戶碰到數位投保操作難題或需要解說商品，不但可電話諮詢客服，若需啓動「線上共覽」技術，客服人員即可在遮蔽客戶個資且符合國際資安標準下，線上同步瀏覽客戶授權的指定網路操作頁面，即時幫助客戶解決卡關原因，善盡公平待客責任，協助有數位障礙的各類客戶順利跨越數位鴻溝。

國泰產險總經理陳萬祥表示，國泰產險是國內首家推動共覽技術，以即時解決數位投保操作障礙服務的產險業者，除了照顧高齡、弱勢客戶外，面對大幅成長的網路服務需求，良好的數位客戶體驗亦是國泰產險重視的目標，希望透過「跨越數位鴻溝─ 友善網頁操作說明」計劃，幫助更多客戶有最佳的數位服務體驗，落實公平待客原則。

預期推出線上共覽服務後，無論客戶使用手機、平板或電腦，都能獲得所需服務，國泰產也將持續強化第一線人員協助能力。