兵馬俑“上夜班”，爲景區靈活服務打了個樣

這個國慶假期，陝西西安兵馬俑遊客量激增，爲了滿足外來遊客進館參觀需求，景區臨時加開夜場增售門票，這也是兵馬俑近45年來第二次加開夜場。

兵馬俑景區參觀供需矛盾，是這個長假熱門景區的縮影。10月3日，兵馬俑景區人流量達到飽和，即每日最大遊客承載量爲6.5萬人，但現場有1萬多遊客臨近閉館還無法參觀。10月4日官方信息顯示，4、5、6日的門票均已售罄，這讓搶不到門票的外來遊客感到失望。

每個城市都有自己的標誌性景區，兵馬俑就是西安市標誌性景區。當不少遊客不遠千里來到西安旅遊，假如無法參觀兵馬俑，從某種意義上來說是一次不成功的旅行。對此，該景區管理者沒有僵化執行原遊客參觀規則，而是選擇臨時增售夜場門票滿足遊客需求。

這一決定設身處地站在外來遊客的角度提供人性化服務，體現出景區決策的靈活性。從其近45年來第二次加開夜場來看，這種決策不常有，即說明過去基本都是按照既定安排來接待遊客，打破常規需要一定勇氣。

爲遊客開夜場，不僅滿足了遊客的願望，也對景區形象來說是一次提升。近些年來，包括兵馬俑在內的熱門景區也曝出某些亂象，例如不久前女遊客抱娃走進兵馬俑坑，景區被質疑服務不足；正常人可租輪椅遊兵馬俑，暴露景區對殘疾人通道管理不嚴，這都有損景區形象。

修復、提升景區形象，需要提供貼心的服務。此次兵馬俑景區臨時加開夜場增售門票，顯然爲景區形象加分了，但同時也要反思現場上萬遊客無法參觀的原因。客觀而言，這與景區最大承載量有限、遊客在長假扎堆出遊有關。但從另一角度看，也與相關旅行社欺騙遊客有關。

報道顯示，遊客在線上看到兵馬俑票務上的門票已經售完，通過某旅行社報名西安“一日遊”，其中包含參觀秦始皇兵馬俑。導遊承諾下午會有專門的團隊票發放。然而，不少遊客卻等空了，有人選擇了報警。陝西省文化和旅遊廳工作人員認爲，相關旅行社誤導、欺騙了遊客。在兵馬俑景區臨時加開夜場增售門票的背後，存在“一日遊”亂象。這要引起遊客和有關部門高度重視，遊客儘量通過官方渠道購票，有關部門則要對旅行社加強監管杜絕“一日遊”亂象。

當然，根本原因還是供需矛盾。該景區臨時加開夜場增售門票，是解決供需矛盾的最佳方式，因爲這種做法增加了服務供給，使遊客需求得到了滿足。而兵馬俑被迫“上夜班”，實爲景區工作人員被迫加班，景區理應支付相應加班費。

實際上，景區和博物館增加夜場並非新鮮事。國家文物局發佈的《關於做好2024年暑期博物館開放服務工作的通知》，就提出重點場館、熱門場館可根據實際情況，適當延長開放時間。之前已經有部分博物館和景區主動增加夜場。而兵馬俑此次“上夜班”，顯然是被逼的。

假如兵馬俑景區在這個長假開啓時主動增加夜場，或許不會出現1萬多遊客在臨近閉館時還無法參觀的現象。因爲遊客參觀需求會被分流到每個夜場，供需矛盾或不至於這麼大。從這個角度而言，景區提供靈活服務既需要臨時“逼”，也需要景區將夜場等服務在重要假期常態化。

總體來說，熱門景區在平日裡供需基本上平衡，但在“五一”、“十一”、春節等重要法定假期，由於國人扎堆出遊，熱門景區就會供小於需，這就需要熱門景區的管理者具備靈活服務的意識，通過“辛苦自己，滿足遊客”，來創造雙贏或多贏局面。

來源：人民日報