AI問答，將是患者接觸醫療服務的主要方式

在數字化時代，醫療行業的信息服務正在經歷一場由傳統搜索引擎向智能AI問答系統的重大轉變。本文深入探討了這一變革如何影響患者獲取醫療服務的方式，以及AI技術如何提升醫療服務的效率和準確性。

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在過去的十幾年中，搜索引擎（特別是百度）在醫療行業的地位舉足輕重。患者常通過搜索引擎查詢健康信息、瞭解疾病症狀，進而找到合適的醫療服務提供者並預約就診。

與非搜索用戶相比，搜索引擎使醫療網站的訪問量增加了兩倍之多，而且使用移動設備搜索醫療服務的用戶預約就診的可能性更高。

可見，搜索是連接患者與醫療服務的關鍵環節，路徑越短轉化率越高，當患者帶着明確目的搜索時，有效的預約路徑甚至能實現 100% 的轉化。

如今，小程序已成爲患者訪問網頁、開啓醫療服務之旅的主要途徑。隨着數字渠道成爲尋找醫療服務的重要入口，如何觸達患者變得更具挑戰性。得益於谷歌直觀的搜索結果匹配方式，醫療用戶已習慣並期待清晰的搜索結果，這種方式能將患者需求與相關結果無縫對接。

傳統搜索引擎的核心是關鍵詞匹配技術(類似提示詞)，用戶輸入關鍵詞後，搜索引擎依據詞彙在網頁內容中的頻率和分佈，運用複雜算法（如 PageRank）評估相關性並對搜索結果排序。在信息量較少的時期，這種方法能迅速從海量數據中篩選出與用戶查詢最相關的網頁。

然而，隨着互聯網內容的爆炸式增長，搜索引擎也在不斷進化以滿足用戶對精準、快速搜索結果的需求。搜索技術從最初的文本搜索發展到圖片、語音、視頻搜索，提高了搜索的便捷性和多樣性。傳統搜索引擎的處理流程大致爲 “網絡爬取 – 索引 – 處理 – 搜索 – 排名 – 展示”，這種線性機制導致搜索結果存在侷限性。

一方面，基於關鍵詞匹配獲取結果的機制過於機械，在專業理論領域尤其容易導致準確性不足。

另一方面，傳統搜索引擎無法充分理解用戶語境和確切需求，搜索結果相關性差，常是關鍵詞甚至標題與正文的拼湊，與用戶意圖背離，極大地削弱了用戶的個性化體驗。

同時，互聯網信息量的劇增讓傳統搜索引擎在實時更新索引庫方面面臨挑戰，搜索結果的實時性難以保證。而且，大量廣告投放佔據了用戶的搜索時間，在醫療行業搜索中，面對患者的健康管理需求，傳統搜索常常出現問題，查詢結果不理想，效率低下。

搜索引擎雖能將海量信息快速呈現給用戶，但傳統搜索引擎缺乏個性化，依賴關鍵詞匹配，無法深入理解患者的具體需求和症狀，而服務的準確性和時效性對患者至關重要。

如今，患者與醫療服務提供者的互動方式發生了巨大變化，患者不再單純依賴搜索引擎查找醫生或診所信息，而是逐漸向智能化、個性化的 AI 問答系統轉移。

這一轉變不僅改變了患者的就醫體驗，也對醫療行業的運營模式、數據分析和技術架構提出了新要求。

患者從傳統檢索平臺轉向利用短視頻平臺強大的搜索能力和可操作結果。因此，醫療行業需要重新審視搜索的角色，以便爲患者提供更便捷的醫療服務訪問途徑，這就是 AI 問答。

以用戶爲中心提煉信息屬性可加速優質搜索結果呈現。

一方面，AI 搜索能更準確地提煉用戶搜索意圖，它可與用戶多輪對話，引導用戶提供更多信息，從而更精準地理解需求並給出符合期望的回答。AI 技術有助於搜索引擎更好地理解用戶語義，支持個性化推薦、跨模態和跨語言檢索、交互等功能，使搜索引擎更智能、更人性化。

另一方面，在海量數據中提煉搜索結果。利用結構化知識圖譜（如 Google 的知識圖譜）和語義網技術，AI 搜索能在結果中呈現相關實體信息和關係，幫助用戶快速獲取答案。通過機器學習和深度學習模型，AI 能學習用戶偏好和搜索行爲，優化搜索算法，提高結果的相關性和準確性。

AI 搜索還具有主動回答的延伸屬性，真正做到以患者爲中心。它提供多模態搜索體驗，不限於文字搜索，涵蓋文本、圖片、音視頻等跨模態搜索，用戶能以更自然的方式與搜索引擎交互，獲取更全面的信息。AI 搜索不僅依賴單一查詢，還能理解用戶的上下文（如時間、地點、設備等），提供更相關的結果。

此外，AI 搜索系統可通過機器學習依據用戶反饋和行爲模式自我優化，提高準確性和用戶滿意度。它顛覆了傳統搜索的被動回答模式，表現爲輸入輸出兩端的主動。例如，用戶搜索商業模式相關問題時，AI 會主動提供相關問題作爲參考；回答問題後，還會延伸出追加問題，如 “在調整商業模式時，如何平衡短期和長期目標？” 通過交互式問答，用戶能挖掘更多隱含信息。

未來，從傳統搜索引擎向智能問答系統的轉變是必然趨勢。智能問答系統的核心優勢在於能通過自然語言與用戶互動，理解複雜語義和上下文，提供更精準、個性化的答案。AI 問答系統不僅展示信息，更能深入理解患者意圖，提供實時反饋，依據患者症狀、病史、偏好等推薦最合適的解決方案和本地醫療機構。

這種轉變將顯著改善患者體驗，爲醫療機構提供更高效、精準的運營模式。不過，在醫院場景中，我並不看好 AI 問答的應用。就醫時，人工服務更能體現就醫溫度，滿足患者需求。例如，某大型醫院引入智能客服系統處理患者基本問題（如醫生預約、科室信息查詢、醫保政策等），客服團隊雖節省了時間和精力，但患者滿意度並未提高。

實際上，AI 問答在居家場景下能發揮更大作用，它不僅能回答常見問題，還能輔助患者進行健康自我評估和決策。患者可通過虛擬助手描述症狀，系統依據歷史數據和醫學知識庫給出初步診斷建議，並推薦相關科室和醫生。總之，AI 問答是提升服務準確性和真實性的有力工具。

從傳統搜索引擎到 AI 問答系統，醫療行業的信息獲取方式發生了深刻變革。AI 問答系統提升了患者就醫體驗，提高了醫療服務的效率和準確性。隨着技術發展，未來 AI 將爲患者提供更全面、個性化的健康管理服務，與醫療機構、醫生共同推動醫療行業的智能化轉型。

作者：羅福如，人人都是產品經理專欄作家

來源微信公衆號：羅福如

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