AI客服應答質檢系統增工作效益 華航獲卓越客戶服務獎

中華航空參加卓越客戶服務獎，獲「最佳AI系統應用團隊」殊榮。圖／中華航空提供

中華航空參加卓越客戶服務獎，將「AI客服應答質檢系統」以眼睛替代耳朵，提升客服中心工作效益，獲「最佳AI系統應用團隊」殊榮，由資訊管理處處長盧世銘代表受獎，並表示，華航未來將持續掌握AI時代趨勢，推動更智慧化及系統化的專業服務。

卓越客戶服務獎由臺灣客服中心發展協會舉辦，今年首次納入AI應用類及供應類獎項。華航表示，資訊管理處及臺北分公司客服中心歷時7個月合作研發「AI 客服應答質檢系統」，首次報名即獲最佳AI系統應用團隊獎，主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及AI技術應用。

華航表示，「AI客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」，將內部電話錄音結合AI語音轉文字技術（Speech-to-Text, STT）與大語言模型（ChatGPT）產生逐字稿，運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術，不僅優化對話音檔的品質，更提升語音轉文字的準確度，幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質，提升客服中心工作效益。

華航指出，去年運用Copilot重新改寫舊系統加速程式開發工作，另以生成式AI製作公司各職類虛擬人物用於各項活動。今年則優先規劃AI專案以提升辦公效率及銷售預測，另導入微軟最新推出的AI助理工具Copilot，將AI無縫整合至員工日常使用的Office辦公軟體，提升工作效率與企業內部協作。