AI客服發展迅猛，“軟”服務不能太“軟”

AI服務在日常生活中的滲透越來越深，爲廣大消費者帶來了方便，但也收穫了不少吐槽。

“雙十一”前後，AI客服相關話題屢屢衝上熱搜榜單。“答非所問”“原地繞彎”“雞同鴨講”……網友質疑，AI客服到底方便了誰？轉接人工越來越難，則被吐槽暴露出一些電商平臺不負責任，有網友進而“研發”出“怎麼投訴AI客服”“教你五步把AI客服逼瘋”等攻略“以牙還牙”。

如何在保持“硬”科技進步的同時，讓用戶的“軟”體驗不“軟”，值得一些行業和領域進一步思考。

人工客服正在消失？

“一天淨接機器人打的電話了。”家住甘肅省蘭州市從事家政服務的劉靜說，最近的AI推銷讓她不堪其擾，打電話的九成以上是AI銷售，但又擔心錯過工作電話不得不逐個接聽。

與劉靜相比，有些電商平臺AI客服“熱情、禮貌、答非所問”式服務，更讓“網購達人”蒙致不勝其煩。

蒙致正在裝修房子，他網購了一盞客廳大燈，下單後想問一下色溫，結果AI客服不是一個勁回答“親，請問還有什麼可以幫您”，就是重複“請再描述一下您的問題”。

當蒙致申請人工服務後，AI客服回覆“請稍等”便開始播放歌曲。聽了兩首歌后，蒙致“心態崩了”。他說，售前服務都這樣，一旦出現質量問題，售後服務能否得到有效保障，真是不敢想象。

記者體驗發現，不少電商商家和網購企業的AI客服轉人工流程複雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反覆聽取冗長的語音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感，也消磨了用戶的耐心。

“在低效溝通後，AI客服還會要求我爲服務打分，這太讓人心累了。”蒙致說。

不僅僅是網購平臺，打車軟件、社交平臺等行業也是AI客服“大行其道”。金融、房產、物流、通訊、旅遊、教育諮詢等行業的AI售前服務佔比尤其提升明顯。

前些日子，劉先生接到了一個教育輔導推廣電話，因孩子正好有學習需求便選擇接聽。答非所問持續了幾分鐘，劉先生才發現“對話”的是“AI人”，讓他哭笑不得。

記者在某電商平臺搜索“AI外呼系統”，顯示有上千個商品在售。一家店鋪負責人告訴記者，一臺AI機器人外呼系統每天可撥打上千通電話，這種系統被大模型賦能後“潛力”無限，並強調只要是正規業務就可以規避被封，遠非人工可比。

智能客服市場不斷擴大，而人工客服卻呈萎縮之勢。

據中國銀行業協會發布的《2021年中國銀行業服務報告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業人員爲5.02萬人，這是近幾年來客服人數的首次下降。而在2024年3月發佈的《2023年中國銀行業服務報告》中，銀行業金融機構客服從業人員再次下降到了4.17萬人。

AI客服，不能迴避的選擇

蘭州大學經濟學院副院長毛錦凰認爲，AI客服的普及是科技支撐下不少企業對成本控制和服務效率提升的嘗試。目前來看，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費者的服務體驗。

這個判斷也在第三季度一些省份的消保投訴分析中得到體現。

江蘇省消保委發佈的三季度投訴和輿情分析報告顯示，共計受理的投訴5萬多件，關於智能服務消費投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現峰值，爲1418條。投訴焦點爲客服“不智能”、問答“模板化”、推銷“騷擾多”。

其中李女士投訴，其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票，但檢票時發現無法獲取門票二維碼，遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回覆消息，40分鐘後才聯繫上人工客服。

這種無效溝通，不僅無法讓消費者得到有效幫助，更讓AI客服成爲用戶行使售後權益的“攔路虎”。

艾媒諮詢2023年發佈的《中國智能客服市場發展狀況與消費行爲調查數據》顯示，在2022年中國用戶認爲智能客服現存缺點中，51.4%消費者表示除固定話術外，不能解決個性化問題；47.9%的消費者表示不能準確理解提問的問題，答非所問；43%的消費者表示回答生硬機械，交流缺乏情感。

不過，AI客服的發展趨勢無法改變。

第一新聲研究院發佈的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，經過近幾年的迅速發展，智能客服產品的智能化程度已獲得長足進步，2023年中國智能客服市場整體市場規模爲39.4億，預計到2027年將達到90.7億。

業內人士介紹，智能客服可以一天應對幾千個客戶且無情緒波動，而人工客服顯然無法做到這一點，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達不到預期，便會“崩潰”。從商家的角度來說，以AI客服代替人工客服，可以大大節省成本，減輕工作壓力。

甘肅慧聯信息科技發展有限責任公司專業從事電商及搭建客服平臺服務已經6年。總經理王雪蓮說，AI客服的反應速度能做到無延遲反應，而人工客服的最快反應時間則在1.16秒左右，並且AI客服可做到全時段在線，已經成爲售後平臺不能迴避的選擇。

人工智能不能少了人文關懷

AI以其強大的計算能力和推理能力，正成爲引領多個行業變革的驅動力。蘭州大學信息科學與工程學院教授周慶國表示，AI的衍生產品可以實現全流程優化和智能決策，而AI客服帶來的更深層次啓示在於，永遠不要忽視人最本真的情感、最真實的需求。

甘肅移動在線營銷服務中心副總經理俞達佳介紹，各大廠商的AI客服在語音語義理解、語句表達上都越來越做到接近真人。同時，相關服務行業也在智能客服和人工客服的選擇之間不斷做進一步平衡，以期達到效率和效果的統一。

甘肅一家從事土特產銷售的公司，其客服服務涉及多個省份的電商公司，人工客服團隊也在不斷擴大。

“親，請問有什麼需求？我不是智能客服，是人工客服。”這句話是該公司的售後客服接線後的第一句回覆。

“目前，業內的趨勢是快消品、低端日用品的售前服務多采用AI客服，而越是高端的產品，人工客服佔比越高，尤其是品牌地域產品、輕奢土特產品等，更傾向於選擇人工客服。”王雪蓮說。

在一些專業人士的眼裡，AI客服的“成長”空間和潛力也很值得期待。

毛錦凰認爲，通過算法、大數據和後臺學習，持續爲AI提供分衆化的客戶服務等訓練，未來能幫助AI客服更好了解客戶，提供準確性更高的服務。

此外，合理分配AI客服和人工客服的佔比，也是業內人士重點關注的領域。

在甘肅省臨夏回族自治州，積石山保安族東鄉族撒拉族自治縣“AI豆計劃”數字經濟產業園的核心產業之一，就是以數字基礎應用與服務爲主的數字經濟，產業園目前正在爲國內知名電商平臺提供電話客服服務。

園區雲服務部門經理王娟介紹，產業園30多名電話客服人員目前都在持續接受培訓，提高響應速度和解決問題的能力，做好與AI客服的“兼容”，常規問題由AI智能回覆，而對消費者投訴等亟須解決的問題，則優先通過人工客服渠道解決。

“不管人工智能多麼發達，都要充分考慮方便老人的問題，提供有效的適老化服務。”毛錦凰說，建議市場管理部門督促企業通過制定相關管理規範，加強對AI客服的監管，防止企業利用AI客服逃避責任和義務。

(本報記者姜偉超 程楠)